Modegeschäft Guts & Gusto: vom Rebellen zum Vorbild

„Ich eröffne ein Gastronomielokal“: Mit dieser Ankündigung begann Henrike ten Voorde ihren Weg als Unternehmerin. Nach einer ersten Marktforschung hielt sie es dann doch für klüger, in den Einzelhandel zu gehen. Mit einem guten Gespür für Marketing und einer kräftigen Portion Unternehmergeist gründete sie gemeinsam mit ihrem ebenso unternehmungslustigen Bruder Maarten Guts & Gusto. Denn das Motto lautete: „No guts, no glory“. Der gewagte, freche Stil des ursprünglich aus Twente stammenden Unternehmens kommt gut an, und die Kollektion geht weg wie warme Semmeln. Gemeinsam haben die beiden Guts & Gusto zu dem erfolgreichen Modelabel gemacht, das es heute ist: mit Geschäften in den gesamten Niederlanden und einer noch größeren Online-Community.

Um ihr Geschäft sichtbarer zu machen und die Zeit gut zu nutzen, wenn keine Kunden im Laden waren, startete Henrike 2011 Marketingaktionen auf Facebook. Dazu gehörte „Catch of the day“, bei der jeweils ein einzelner Artikel im Mittelpunkt stand. Das wurde so beliebt, dass Henrike im Laden fast nur noch Pakete für den Versand packte. Den ersten kleinen Online-Shop baute Henrikes Freund Derk. Er ist bis heute ein wichtiger Teil des Unternehmens und leitet inzwischen das interne Entwicklerteam, das den Online-Shop laufend verbessert. Witziges Detail: „Catch of the day“ gehört bis heute zu den beliebtesten Aktionen von Guts & Gusto.

Was macht Guts & Gusto einzigartig? Henrike: „Bei Guts arbeiten nette Menschen, und daran messen wir auch jeden im Team. Denn so, wie wir mit unseren Freunden umgehen, gehen wir auch mit Kunden und miteinander um. ‚We aim to please!‘“  Woran zeigt sich das? Henrike: „Kundenservice ist uns wirklich sehr wichtig. Das Beantworten von E-Mails hat bei uns oberste Priorität. Und wir überraschen gern: Kein Geschäft sieht aus wie das andere, und wir verpacken die Bestellungen immer auf eine schöne und abwechslungsreiche Art.“

Guts & Gusto wächst enorm. Maarten ten Voorde denkt groß: „In den Niederlanden ist sicher noch Platz für ein oder zwei Geschäfte.“ Gleichzeitig prüft das Unternehmen aktiv physische Geschäfte in Belgien und Deutschland, wo Guts & Gusto ebenfalls sehr gut ankommt.

Wie bleibt eine starke Identität dabei skalierbar? Henrike: „Was man ausstrahlen will, muss fest in der Organisation verankert bleiben, und das gelingt, indem man die richtigen Leute einstellt. Dabei geht es sicher um Fähigkeiten, aber noch mehr darum, wer man ist.“ Also um die DNA von Guts & Gusto oder um „die richtigen Vibes“, wie die Generation Z sagen würde. „Das Motto ‚lieb zueinander sein‘ spielt bei Guts die Hauptrolle“, sagt Henrike, die ihr Label liebevoll so abkürzt. „Und das sieht man auch in den sozialen Medien: Dort gibt es kaum Beschwerden, und Mitarbeitende und Kunden begegnen einander meist mit viel Herzlichkeit.“

Wer ist Ihre Zielgruppe, und hat sie sich im Lauf der Zeit verändert? Maarten: „Ich glaube, im Grunde verändert sich der Kunde nicht. Vielleicht kaufen heute mehr Menschen ein, aber die Wünsche bleiben gleich.“ Seine Schwester Henrike ergänzt: „Ich merke schon, dass die Zielgruppe altersmäßig breiter geworden ist. Beim Kleidungsstil gibt es weniger Unterschiede zwischen den Altersgruppen. Junge Mädchen tragen heute dieselben Shirts und Jeans wie die Über-30-Jährigen, und auch Über-60-Jährige tragen Sneakers.“

Online läuft es gut bei Ihnen, aber wie steht es derzeit im Corona-Lockdown um die Geschäfte? Henrike: „Natürlich trifft Corona auch uns, und die Geschäfte sind geschlossen, aber wir beklagen uns nicht. Wir verkaufen viel mehr online, und das ist sehr schön. Allerdings führt das im Vergleich zum Verkauf im Laden zu mehr Retouren. Dort können die Leute natürlich einfach etwas anprobieren, bevor sie es kaufen. Außerdem fehlt ihnen leider das Einkaufserlebnis im Laden. Aber uns geht es wirklich sehr gut. Dafür setzen wir uns jeden Tag zusammen und fragen uns: Mit welcher Aktion bleiben wir im Gespräch?“

Maarten: „Die Geschäfte fehlen uns wirklich. Alles, was wir uns ausdenken, und wer wir sind, spiegelt sich in den Geschäften wider“, fügt dann aber nachdenklich hinzu: „Ich verstehe, dass Online-Modemarken Angst davor haben, ein Geschäft zu eröffnen, gerade in dieser Zeit. Geschäfte sind grundsätzlich ein Risiko: Der Bau ist teuer, der Unterhalt kostet viel, und sie brauchen viel Zeit. Aber wir wollen wirklich nicht darauf verzichten.“ Henrike nickt zustimmend: „Nur online, das wäre nichts für uns. Wir lieben ‚Clicks & Bricks‘.“

Online kämpft man um Aufmerksamkeit. Wer rankt bei Google am besten? Haben Sie schon einmal überlegt, sich einem Marktplatz anzuschließen? Maarten: „Ja, aber das ist vorerst ganz sicher nicht geplant. Wir wollen unabhängig bleiben.“ Henrike: „Ich weiß, das klingt seltsam, weil sich viele von uns in der Modebranche gerade dafür entscheiden, aber unsere Markenidentität ist so stark. Wir wollen das Erlebnis und die Erfahrung selbst in der Hand behalten.“

Ob Sie nun in Deutschland oder in Frankreich einkaufen: Sie bekommen dasselbe Guts & Gusto-Erlebnis. Natürlich gibt es aber feine Unterschiede. Maarten: „Niederländer gehen zuerst auf unsere Sale-Seite, Deutsche auf ‚Über uns‘. Sie wollen zuerst wissen: Wer sind die eigentlich? Stilistisch passt es aber gut. Na ja, unsere französischen Kunden neigen vielleicht etwas mehr zu femininen Teilen.“

Was hebt Sie von anderen ab? Henrike: „Wir sind schnell. Gerade deutsche Kunden rechnen nicht damit, ihr Paket so schnell und so liebevoll verpackt zu bekommen. Eine Underpromise-and-overdeliver-Strategie*. Wir wollen alle zufriedenstellen und tun alles dafür. Und wir wollen überraschen.“

*„Underpromise and overdeliver“ bezeichnet eine Strategie, bei der Unternehmen einen herausragenden Kundenservice anstreben, indem sie mehr leisten als ursprünglich erwartet oder versprochen. So übertrifft das Unternehmen die Erwartungen der Kunden.

TikTok-Tänze, Snapchats und Kooperationen mit Influencern … Guts & Gusto geht mit der Zeit. Henrike: „Wir haben ein tolles junges Team, das sich alles Mögliche ausdenken darf, und wir haben sehr schöne Kooperationen mit Influencern, zum Beispiel mit Dee (bekannte YouTuberin). Auch dabei geht es um die Chemie: Passt diese Person zu uns?“

Sie wickeln Ihren Zahlungsverkehr über Buckaroo ab. Was ist Ihnen beim Bezahlvorgang wichtig? „Wir lieben einen minimalistischen Checkout“, sagt Maarten über die Zahlungsseite. Der Checkout zeigt die Zahlungsoptionen mit großen Schaltflächen. „Und Benutzerfreundlichkeit!“, ergänzt Henrike. „Es darf nicht sein, dass plötzlich alles weg ist, wenn man im Bezahlvorgang einen Schritt zurückgeht.“ Maarten: „Es muss schnell und angenehm funktionieren.“ Guts & Gusto bietet in seinem Checkout folgende Zahlungsmethoden an: iDEAL, Bancontact, PayPal, AfterPay, Klarna, MasterCard, Visa, Maestro, Cartes Bancaires und Fashioncheque.

Wie stehen Sie zum späteren Bezahlen? Henrike: „Es ist ein Service für die Kunden. Für uns als Händler bringt es weniger, weil es eine relativ teure Zahlungsoption ist. Aber für bestehende und neue Kunden ist es eine angenehme Beruhigung, dass sie die Möglichkeit haben, später zu bezahlen.“ Guts & Gusto sieht es außerdem als Verantwortung eines großen Mode-Online-Shops, diese Option anzubieten.

Was sind Ihre Pläne für die Zukunft? Corona hin oder her: Laut Maarten kommen auf jeden Fall weitere Geschäfte hinzu! Außerdem will sich das Unternehmen auf die Expansion in Deutschland und Belgien konzentrieren. Und es wird mehr Kooperationen mit Influencern geben. Kommt auch eine App? Henrike: „Oh, die Diskussionen über eine App! Ja, darüber reden wir viel, aber unser technisches Team versichert uns, dass die Website auf dem Smartphone gut genug funktioniert und wir keine App bauen müssen. Lieber arbeitet das Team an einer guten Benutzeroberfläche. Das und viele andere Dinge sind natürlich auch sehr wichtig, und unsere Entwickler haben schon genug zu tun.“