Philips Myshop: Unified Commerce als Motor für Wachstum, Effizienz und Zufriedenheit am Arbeitsplatz
- Branche: Retail
- Lösungen: Omnichannel
- Ergebnis: ein höherer NPS, weniger Einzelsysteme und 40 % Umsatzwachstum
Philips Myshop ist die Einkaufsplattform, auf der Mitarbeitende von Philips exklusiv Produkte kaufen können. Was als Multichannel-Ansatz begann, ist zu einer integrierten Unified-Commerce-Umgebung gewachsen: Online-Shops, Geschäfte, Pop-up-Stores und Bestellkioske im Geschäft arbeiten zusammen. Gemeinsam mit NextChapter und Buckaroo entstand eine skalierbare Commerce- und Zahlungsstruktur, die als Grundlage für die weitere internationale Einführung dient.
Von der Zersplitterung zu einer Plattform
Vor dieser Umstellung bestand Philips Myshop nur aus einem Online-Shop und einem Geschäft in Eindhoven. Diese Kanäle arbeiteten weitgehend unabhängig voneinander. Die Aktivierung von Produkten dauerte Wochen, Preise wurden nur einmal alle 24 Stunden aktualisiert und die Systeme erforderten viel manuelle Pflege.
Mit der Entscheidung für eine zentrale Commerce-Plattform von NextChapter wurde diese Zersplitterung aufgehoben. Philips Myshop arbeitet heute mit acht Systemen weniger, und Prozesse laufen schneller und effizienter. Neue Länder lassen sich in etwa zwei Monaten anbinden, abhängig von lokalen Voraussetzungen wie der steuerlichen Einrichtung.
Schneller, effizienter und besser skalierbar
Die Wirkung der neuen Arbeitsweise zeigt sich direkt im Betrieb:
- Die Produktaktivierung wurde von mindestens sechs Wochen auf höchstens zwei Tage verkürzt
- Dynamic Pricing ermöglicht mehrere Preisaktualisierungen pro Tag
- Weniger Abhängigkeit von manueller Synchronisierung zwischen Systemen
- Weniger interne Warenbewegungen dank eines zentralen Lagers
- Schnellere (internationale) Einführung neuer Online-Shops und Standorte
Den größten Gewinn sieht Philips in Logistik und Verwaltung: Produkte müssen seltener zwischen Standorten bewegt werden, und Teams können Änderungen direkt selbst vornehmen, ohne von mehreren Systemen oder externen Prozessen abhängig zu sein.
Unified Commerce in der Praxis
Die neue Struktur bringt alle Touchpoints zusammen: Online-Shops, Employee Stores vor Ort, Pop-up-Stores und Bestellkioske im Geschäft.
Mitarbeitende können zum Beispiel ein Produkt im Geschäft ansehen, es über einen Bestellkiosk bestellen und sich nach Hause liefern lassen. So gehen keine Verkäufe verloren, und Mitarbeitende wie Organisation gewinnen an Flexibilität. Die Bestellkioske im Geschäft verzeichnen seit ihrer Einführung ein deutliches Wachstum. Gleichzeitig wächst der Online-Shop weiter: Die Kanäle stärken sich gegenseitig, statt sich zu ersetzen.
Zahlungen als verbindende Ebene
In diesem Ökosystem übernimmt Buckaroo die Online- und In-Store-Zahlungen. Philips sieht Buckaroo ausdrücklich als Zahlungspartner innerhalb der Plattform von NextChapter.
Die zentrale Zahlungsumgebung bietet unter anderem:
- Ein Zahlungsablauf für alle Kanäle
- Bessere Berichte und mehr Einblick in Transaktionen
- Schnellerer Zahlungsabgleich
- Direkte Unterstützung des Kundenservice bei Zahlungsfragen
- Einblick in Zahlungsverhalten und Leistung pro Kanal
Mit den Berichten lassen sich Abweichungen schneller erkennen und Kundenanfragen deutlich schneller klären. Was früher Tage dauern konnte, bestätigt der Kundenservice jetzt in Echtzeit: ob eine Zahlung erfolgreich verarbeitet wurde oder wo etwas schiefgegangen ist.
Außerdem fließen Zahlungsdaten in die Commerce-Berichte ein, um Vorlieben pro Standort und Kanal zu erkennen und Probleme im Checkout schneller zu finden und zu beheben.
„Mit den Berichten einer einheitlichen Zahlungsplattform lassen sich Abweichungen schneller erkennen und Kundenanfragen um ein Vielfaches schneller lösen. Was früher Tage dauern konnte, bestätigt der Kundenservice heute in Echtzeit: ob eine Zahlung erfolgreich verarbeitet wurde oder wo etwas schiefgegangen ist.“
Zufriedenheit am Arbeitsplatz als unterschätzter Faktor
Ein wichtiger, aber oft weniger sichtbarer Effekt der neuen Struktur ist die Wirkung auf die Mitarbeitenden. Mit weniger Systemen und mehr Eigenständigkeit haben Teams mehr Kontrolle und Tempo in ihrer Arbeit.
Laut Philips führt das zu:
- mehr Engagement in den Teams
- mehr Kreativität bei kommerziellen Initiativen
- einer schnelleren Reaktion auf Kundenbedürfnisse: Ein durchschnittlicher Anruf beim Kundenservice dauert jetzt 2 statt 6 Minuten
- Eine gut funktionierende Plattform trägt damit indirekt auch zu einer höheren Mitarbeiterzufriedenheit bei.
Messbare Wirkung
Der Unified-Commerce-Ansatz zeigt sich auch im Erlebnis der Mitarbeitenden:
- Der NPS im E-Commerce stieg von 49 auf 56
- Der Gesamt-NPS inklusive Geschäft liegt bei rund 85
- Weniger Frust dank Lagerbestand und Bestelloptionen in Echtzeit
- Mehr Flexibilität, wie und wo Mitarbeitende einkaufen
- 40 % mehr Umsatz seit dem Start der Unified-Commerce-Plattform
Wo Verkäufer früher bei leeren Regalen oft „nein“ sagen mussten, können sie jetzt über die Bestellkioske immer eine Alternative anbieten. Das wirkt sich direkt auf Kundenzufriedenheit und Engagement aus.
Grundlage für weiteres Wachstum
Philips Myshop ist inzwischen in mehreren europäischen Ländern aktiv und wächst weiter. „Wir werden unsere Präsenz in Europa ausbauen, unter anderem im Vereinigten Königreich und in den nordischen Ländern“, sagt Bart van Poppel, General Manager von Philips Myshop. „Mit Unified Commerce können wir neue Kanäle, Standorte und Länder schneller aktivieren, ohne jedes Mal neue komplexe Integrationen zu bauen.“
Diese Entwicklung dürfte sich weiter beschleunigen, unter anderem durch den Einsatz von KI und mehr Automatisierung in Commerce und Operations. Unified Commerce wird damit zu einer strategischen Grundlage für künftiges Wachstum, über die technische Entscheidung hinaus.
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