5 Omnichannel-Herausforderungen für Franchise und Einzelhandel

1. Wie lernen Sie Ihre Omnichannel-Kunden kennen?

Als Händler möchten Sie Ihre Kunden kennenlernen und ihre Treue belohnen. Das ist schwierig, wenn Kunden ständig den Verkaufskanal wechseln. Trotzdem lohnt es sich, ein System einzurichten, das einen Kunden wiedererkennt, der zum Beispiel zuerst online etwas kauft und später an der Ladentheke steht. Diesem Kunden können Sie dann ein zusätzliches Angebot machen oder ein Treueprogramm anbieten. Kundenbindung bekommt in der Omnichannel-Welt eine ganz neue Dimension.

2. IT-Wirrwarr? So bringen Sie Ordnung ins Chaos

Damit verbunden ist die zweite Herausforderung. Um Kunden im Frontend eine durchgängige Customer Journey zu bieten, müssen Sie im Backend verschiedene Systeme zusammenführen. Nicht nur CRM und ERP, sondern auch Anwendungen für Filialautomatisierung, Online-Shop-Automatisierung, Auftragsmanagement, Lagerverwaltung und Fulfilment. Die Zahlungsplattform ist dabei ein zentraler Baustein. In großen und schnell wachsenden Organisationen kommen in jeder Wachstumsphase oft neue Systeme hinzu, was zu einer komplexen und schwer zu verwaltenden IT-Struktur führen kann. Sorgen Sie deshalb dafür, dass Sie die Funktionen in einem übergreifenden System bündeln oder dass Ihre Systeme reibungslos zusammenarbeiten, zum Beispiel über APIs.

3. Wie halten Sie Online- und Offline-Umsatz auseinander?

Für Franchiseorganisationen und Händler mit mehreren Filialen kann es kompliziert sein, den Online-Umsatz aufzuteilen. Meist gibt es einen zentralen Online-Shop, und die Online-Verkäufe werden dann fast automatisch der Hauptniederlassung zugerechnet. Wie sorgen Sie dafür, dass dieser zentrale Online-Umsatz auch den lokalen Filialen oder Franchisenehmern zugutekommt? Und wie verhindern Sie, dass die Buchhaltung im Nachhinein enorm komplex wird?

Sie können zum Beispiel Bestellungen und Umsatz anhand der Postleitzahl des Bestellers einem lokalen Unternehmer zuordnen. Einer unserer Kunden lässt lokale Unternehmer Ware im Geschäft vorrätig halten. Ein Kunde bestellt etwas, bezahlt zentral und holt es dann in seinem Geschäft vor Ort ab. Die Hauptniederlassung erhält eine Gebühr für den Verkauf, der lokale Unternehmer den Umsatz. Wir sorgen dafür, dass diese Einnahmen direkt nach den vereinbarten Parametern aufgeteilt werden. Das erspart Verwaltungsaufwand und führt dazu, dass Online-Verkäufe den lokalen Umsatz nicht kannibalisieren, sondern dem Unternehmer sogar zusätzliche Geschäftschancen eröffnen.

4. Wie machen Sie Verwaltung und Technik zur Nebensache?

Verbraucher denken nicht in Kanälen. Sie möchten überall und auf jede Weise bequem einkaufen. Auch ein lokaler Händler oder Franchisenehmer sollte sich eigentlich nicht zu sehr mit der Technik hinter Omnichannel beschäftigen müssen. Er soll sich auf die Kunden konzentrieren können, während die Zentrale alles Drumherum regelt. Beim Hard Franchising ist das natürlich einfacher als beim Soft Franchising. Trotzdem empfiehlt es sich, Technik und Partner so weit wie möglich zentral zu organisieren, um das Omnichannel-Erlebnis tatsächlich umsetzen zu können. Auch ein einziger Zahlungspartner für alle Filialen und Franchisenehmer hilft, Kunden eine durchgängige Customer Journey zu bieten und selbst die Kontrolle und den Überblick über die Zahlungen zu behalten.

5. Geht sicheres Bezahlen noch einfacher und schneller?

Alles dreht sich um Bequemlichkeit. Kunden erwarten, dass das gesamte Einkaufserlebnis reibungslos verläuft, auch das Bezahlen. Und das wird immer einfacher und schneller. Online gibt es immer öfter einen Fast Checkout, bei dem Kunden die Zahlung mit ein oder zwei Klicks erledigen. PayPal und Apple Pay bieten diese Möglichkeit schon länger, iDEAL inzwischen auch. Buckaroo bietet außerdem Click to Pay, bei dem Kunden ihre Kartendaten nicht jedes Mal neu eingeben müssen. Im Geschäft und bei der Lieferung wird das Bezahlen einfacher dank Lösungen wie Tap to Pay , die ein Tablet oder Smartphone in ein Zahlungsterminal verwandeln. So kann ein Verkäufer im Geschäft oder an der Haustür eine Bestellung auf einem einzigen Gerät erfassen und direkt mit dem Kunden abrechnen. Das spart ein zusätzliches Gerät und schafft noch mehr Zeit für den Kunden.

Denn darauf kommt es weiterhin an. Ob Omnichannel oder nicht, die Kunden stehen im Mittelpunkt. Sie wollen Bequemlichkeit, Schnelligkeit und Service, sonst sind sie schnell wieder weg. Die gesamte Technik und Verwaltung im Hintergrund, die eingebundenen Partner, das gewählte Zahlungssystem: Alles muss darauf ausgerichtet sein, dass Händler und Franchisenehmer ihre Kunden so reibungslos und gut wie möglich bedienen können. Das ist nach wie vor der beste Weg, Kunden zu gewinnen und zu binden.