WILDLANDS: Das Erlebnis beginnt beim Online-Kauf des Tickets
Bezahlen. Nicht gerade ein Thema, das jeden sofort anspricht. Geht es aber darum, Geld zu erhalten, horchen CEOs schon eher auf, und wenn es um einen stabilen Cashflow geht, werden CFOs schnell hellhörig. Herman Bolt, IT-Manager von WILDLANDS Adventure Zoo Emmen, interessiert sich vor allem für die Customer Journey: Für ihn trägt der Bezahlvorgang zum gesamten Besuchererlebnis bei. Und das ist wichtig, denn das Erlebnis ist das zentrale Thema von WILDLANDS.
„Es fühlt sich gut an, Gamechanger und Enabler zu sein.“
Herman Bolt, IT-Manager bei WILDLANDS
- Herausforderung WILDLANDS
Das Kundenerlebnis auf ein umfassendes Bezahlerlebnis ausweiten - Lösung Buckaroo
Internationale Zahlungsmethoden, Geschenkkarten und Forderungsmanagement - Ergebnis
Bezahlprozess in das Kundenerlebnis integriert und Zeitersparnis
Customer Journey beim Bezahlen
Dass das Thema Bezahlen nicht nur dem CFO oder der Finanzabteilung vorbehalten ist, können wir bei Buckaroo nicht oft genug wiederholen. Denn machen Sie das Bezahlen einfach, wirkt sich das enorm auf den gesamten Kaufprozess aus. Doch das müssen wir Herman nicht erklären: „Ich spreche regelmäßig mit der Marketingabteilung, um sie über Zahlungsmethoden zu informieren und gemeinsam abzustimmen, wie wir den Kaufprozess auf der Website optimieren können.“
„Ich würde immer empfehlen, mit dem eigenen Zahlungsdienstleister zu sprechen, um herauszufinden, welche Möglichkeiten es gibt. So treffen Sie bessere Entscheidungen und kommen weiter. Und mein Tipp aus IT-Sicht: Sprechen Sie mit anderen Geschäftsbereichen und tauschen Sie sich aus. Und tun Sie es für den Kunden! Das ist für mich das Wichtigste. Alles, was wir tun, müssen wir für ein besseres Kundenerlebnis tun. Dann holen Sie das Optimum heraus. Das ist das Schöne an der IT. Natürlich sorgen wir nicht für das direkte Erlebnis im Park, aber wir können dafür sorgen, dass alles wie am Schnürchen läuft. Es fühlt sich gut an, Gamechanger und Enabler zu sein.“
Auf die Besucher abgestimmt
Bei Buckaroo treffen wir selten jemanden, der sich so intensiv mit Zahlungsmöglichkeiten beschäftigt hat wie Herman: „Anfangs konnten wir nur iDEAL akzeptieren, und ich dachte: Das geht heutzutage nicht mehr. Wir wollen weiterkommen und mehr Menschen zu uns holen. Besucher aus dem Ausland konnten vorher nicht im Voraus bei uns bezahlen. Sie haben vor Ort an der Kasse bezahlt. Der erste Schritt war, Kreditkarten zu akzeptieren, aber als ich mich näher damit befasste, stellte ich fest, dass PayPal interessanter wäre. PayPal übertrifft inzwischen unsere Kreditkartenzahlungen. Vor allem in Deutschland ist PayPal sehr beliebt.“
„Bei WILDLANDS schauen wir zuerst, woher unsere Besucher kommen. Für die Niederlande: iDEAL, PayPal, Kreditkarte und Geschenkkarte. Für Deutschland: Sofort, PayPal, Giropay und Kreditkarte. Für Belgien: Bancontact. Den Rest decken wir mit der Kreditkarte ab. Aus dem Ausland bekommen wir jetzt keine Beschwerden mehr nach dem Motto: Warum können wir nicht mit unserer eigenen, vertrauten Zahlungsmethode bezahlen?“
Die Wahl fiel auf Buckaroo
„Wir haben mit mehreren Anbietern gesprochen und um Angebote gebeten. Wichtig waren uns dabei: die Zahlungsoptionen, die Benutzerfreundlichkeit im Backoffice und dass man die Daten gut auswerten kann. Außerdem waren Geschenkkarten als Zahlungsoption wichtig, und zwar so, dass damit kombinierte Zahlungen möglich sind. Die Geschenkkarte war sehr wichtig, denn jeder mit einer VVV-Karte musste sich früher am Schalter melden. Jetzt, mit Corona, können wir alles online abwickeln.“
„Wichtig war für uns auch, dass Abonnenten per Lastschrift bezahlen können (SEPA mit E-Mandat). Aus unserem Kassensystem können wir Listen in das Buckaroo-System einlesen. Alle 10 Tage prüfen wir, welche Zahlungen erfolgreich waren und welche nicht. Wer die Lastschrift zurückgebucht hat, erhält aus Ihrem System eine Erinnerungsmail. Steht jemand, der die Lastschrift zurückgebucht hat, am Eingang, kann er trotzdem an der Kasse bezahlen. Dann muss Buckaroo allerdings eine Rückmeldung erhalten, dass bezahlt wurde, damit die Person keine Zahlungserinnerungen mehr bekommt. Das Forderungsmanagement hilft uns dabei und spart uns sehr viel Zeit. Dass wir das automatisiert haben, ist der größte Gewinn.“
„Das Forderungsmanagement spart uns sehr viel Zeit. Dass wir das automatisiert haben, ist der größte Gewinn.“
Herman Bolt, IT-Manager bei WILDLANDS
Geschenkkarten im Checkout
Der Checkout von WILDLANDS ist sehr umfangreich: Neben den üblichen Zahlungsmethoden gehören auch Sofort, GiroPay und Geschenkkarten zu den Zahlungsmöglichkeiten. Die ersten beiden Optionen hängen natürlich mit Besuchern aus den Nachbarländern Deutschland und Belgien zusammen. Doch wie sieht es mit Zahlungen per Geschenkkarte aus? „Wir haben eine eigene Geschenkkarte, die WILDLANDS Giftcard, aber mehr Conversion erzielen wir mit der VVV-Geschenkkarte und der neuen Zusammenarbeit mit Doenkado. Sie bringen neue Besucher auf die Website.“
Zusätzliche Zahlungslösungen
Herman kümmert sich nicht nur um den Checkout. WILDLANDS nutzt auch die zusätzlichen Zahlungsprodukte von Buckaroo, darunter Recurring Payments für den Einzug der Abonnementgebühren. Die Abonnenten zahlen per Lastschrift und erhalten bei Bedarf eine Zahlungserinnerung oder einen erneuten Lastschrifteinzug. Der Status der Zahlungen („bezahlt“, „nicht bezahlt“, „zurückgebucht“ usw.) wird in Echtzeit in der Buckaroo Plaza erfasst. Herman: „Ihr Backoffice ist äußerst benutzerfreundlich.“
Integration
Die Online-Drogerie Plein.nl wächst enorm schnell, verliert dabei aber die Nachhaltigkeit keineswegs aus den Augen. Das neue, äußerst clevere Verpackungssystem reduziert Pakete auf ein Minimum, sodass nie mehr leere Luft oder umweltbelastendes Füllmaterial transportiert wird.
„Je kleiner die Pakete, desto mehr Pakete passen in den Lkw und desto weniger Verkehr ist auf der Straße.“ So Juriaan Spoormaker, CEO von Plein.nl.
Zukunftspläne
Die Zahlungsstrategie von WILDLANDS besteht also darin, ein breites Angebot an Zahlungsmethoden bereitzustellen und dabei trotzdem bewusst auszuwählen. „Ich sehe zwar, dass der Kauf auf Rechnung beliebt ist, aber das eignet sich eher für den Produktverkauf, nicht für Tickets und Dienstleistungen. Unsere Beträge sind dafür auch zu klein. Und es handelt sich um einen Tagesbesuch. Eine weitere aufstrebende Zahlungsmethode ist Apple Pay. Die möchte ich sehr gerne anbieten und habe sie sofort vorgeschlagen. Online warten wir damit aber noch ein wenig. Im Park kann man natürlich schon kontaktlos mit Apple Pay bezahlen, auf der Website aber noch nicht.“
Hermans Tipps für Ihre Zahlungsstrategie
„Wählen Sie einen Zahlungsanbieter mit guter Software, in der Sie den Überblick behalten, mit verschiedenen Benutzerprofilen, zum Beispiel für den Kundenservice, und der Möglichkeit, Folgeaktionen selbst einzurichten und auszuführen. Etwa den Versand einer Zahlungserinnerung mit einem Zahlungslink oder einen Zahlungsauftrag per Lastschrift. Ich finde, dass die Buckaroo Plaza dafür sehr angenehm funktioniert. Und probieren Sie ruhig auch neue Zahlungsmethoden aus. In Ihrem Dashboard sehen Sie ganz von selbst, ob sie genutzt werden. Falls nicht, können Sie sie jederzeit wieder deaktivieren.“
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Über WILDLANDS
Bis 2016 befand sich dort, mitten im Stadtzentrum, der ‚Dierenpark Emmen‘, der 1935 unter dem Namen ‚Noorder Dierenpark‘ eröffnet worden war. Ein wunderschöner Tierpark, wie jeder weiß, der schon einmal dort war, allerdings an einem Standort, der für eine Erweiterung eher ungünstig lag. Um die ehrgeizigen Pläne für ‚mehr Erlebnis‘ umzusetzen, brauchte es Platz. So entstand am Stadtrand von Emmen ein neuer Park. Mit einigen echten Attraktionen und Achterbahnen stellte sich kurz die Frage, ob daraus vielleicht ein Freizeitpark werden würde. „Wir haben uns dann doch wieder auf unsere Wurzeln und das Wesentliche besonnen, nämlich das Erlebnis rund um Tiere und das Entdecken der Welt. Deshalb heißt der Park auch nicht WILDLANDS Adventure Park, sondern WILDLANDS Adventure Zoo Emmen.“
P.S. WILDLANDS steht auch Unternehmen offen. Mit dem hochmodernen ATLAS Theater wurde der Park 2018 und 2019 als beste Eventlocation ausgezeichnet. Außerdem gibt es im Park verschiedene weitere Gebäude, die sich für Firmenmeetings und andere geschäftliche Veranstaltungen eignen. ‚Ein Meeting in unserem Tierpark ist schon etwas ganz anderes als die übliche Büroumgebung.‘ Das können wir uns bei Buckaroo gut vorstellen. Hoffentlich kann WILDLANDS nach Corona bald wieder Unternehmen empfangen und Veranstaltungen ausrichten.
„Ihr Backoffice ist äußerst benutzerfreundlich“
Herman Bolt, IT-Manager bei WILDLANDS
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