Wie sorgen Sie dafür, dass Abonnementzahlungen immer gelingen?

Das Abonnementmodell beruht auf der laufenden Lieferung einer Dienstleistung oder eines Produkts und auf der laufenden Zahlung durch den Kunden. Manchmal gerät diese Zahlung ins Stocken. Dafür kann es verschiedene Gründe geben. Handelt es sich um ein Versehen, reicht das Guthaben nicht aus oder liegt ein grundlegendes Problem vor? Als Anbieter müssen Sie das richtige Gleichgewicht zwischen Entgegenkommen und konsequentem Vorgehen finden. Und es schadet auch nicht, Ihre eigenen Zahlungsmöglichkeiten noch einmal unter die Lupe zu nehmen. Wie verringern Sie die Zahl der Rücklastschriften und halten gleichzeitig Ihre Kunden?

Ein durchschnittlicher niederländischer Haushalt hat rund 15 Abonnements*, die meisten davon werden monatlich per Lastschrift (Domizilierung) bezahlt. Bei diesen sogenannten wiederkehrenden Zahlungen (Recurring Payments) kann schon einmal etwas schiefgehen. Etwa weil das Guthaben nicht ausreicht oder, vergleichbar, weil das Limit einer Kreditkarte erreicht ist. Andere Gründe sind abgelaufene oder ungültige Zahlungsdaten oder eine Sperre für Zahlungen an eine bestimmte Kontonummer. Kunden können eine Zahlung auch selbst aktiv zurückbuchen lassen.

Welches ist das beste Einzugsdatum?

Welches Datum eignet sich für den Einzug, damit das Risiko einer Rücklastschrift wegen fehlenden Guthabens möglichst gering ist? Der Tag, an dem das Einkommen überwiesen wird. Gehören Studierende zu Ihrer wichtigsten Zielgruppe, ist es nicht sinnvoll, am 19. des Monats einzuziehen, wenn die niederländische Studienfinanzierungsstelle DUO die Studienfinanzierung erst am 23. überweist. Das gilt genauso für Berufstätige und Menschen, die Sozialleistungen beziehen. Können Sie das für jeden Kunden einzeln regeln? Warum überlassen Sie es nicht den Kunden selbst? Geben Sie ihnen die Möglichkeit, das Einzugsdatum zu wählen. Verbraucher empfinden das als kundenfreundlich, und es senkt die Zahl der Zahlungsaufforderungen und Rücklastschriften. Richten Sie einen persönlichen Kundenbereich ein, in dem Kunden das Einzugsdatum einfach festlegen und ihre Zahlungsdaten aktualisieren können. Bieten Sie dort zum Beispiel auch die Möglichkeit, eine fehlgeschlagene Zahlung über einen Zahlungslink sofort zu begleichen. So wird das Bezahlen einfach und reibungslos.

Manchmal stellt sich heraus, dass Zahlungen an eine bestimmte IBAN gesperrt sind. Ein Kunde, der mit einer regelmäßigen Abbuchung nicht einverstanden ist, kann eine Kontonummer sperren, um diese Zahlung zu stoppen. Wird diese Zahlung über ein Konto eines Zahlungsdienstleisters (Payment Service Provider) wie Buckaroo abgewickelt, wirkt sich die Sperre auch auf andere Zahlungen aus. Die Sperre muss zuerst aufgehoben werden, damit die Zahlung gelingt.

Wie gestalten Sie das Mahnverfahren?

Bleibt die Zahlung aus, gibt es verschiedene Möglichkeiten. Naheliegend ist es, den Einzug so einzustellen, dass er einige Tage später erneut eingereicht wird. Klappt die Zahlung auch dann nicht, folgt ein Mahnverfahren. Wie Sie es gestalten und in welchem Ton, entscheiden Sie selbst. Wie schnell verschicken Sie eine Erinnerung, bleiben Sie freundlich oder treten Sie gleich streng auf? Das hängt neben Ihrem Markenauftritt auch von den gelieferten Produkten und Dienstleistungen ab. Bei Streamingdiensten oder Nachrichtenwebsites lässt sich der Zugang bei ausbleibender Zahlung recht einfach sperren. Ein Unternehmen, das Solarmodule vermietet, möchte dagegen vermeiden, dass die Module am Ende wieder vom Dach geschraubt werden müssen.

Als engagierter Zahlungspartner hat Buckaroo viel Erfahrung darin, Rücklastschriften zu vermeiden und zu begrenzen. Wir bieten Lösungen, um automatische Zahlungserinnerungen zu versenden und Kunden alternative Zahlungsmethoden anzubieten. Außerdem erkennen wir, wo es zu oft schiefgeht. So decken wir gemeinsam mit dem Auftraggeber kriminelles Verhalten schnell auf. Gerne helfen wir Ihnen auch, das Einzugsverfahren nach Ihren Wünschen zu gestalten, zum Beispiel mit A/B-Tests: Die eine Gruppe erinnern Sie freundlich, die andere sprechen Sie strenger an. Was funktioniert am besten? Wir verfügen über viele Daten, um Kommunikation und Lösungen auf den Anbieter und die verschiedenen Kundengruppen abzustimmen.

Nibud-Studie 2021