5 défis omnicanaux pour la franchise et le commerce de détail

1. Comment apprendre à connaître votre client omnicanal ?

En tant que commerçant, vous voulez connaître vos clients et récompenser leur fidélité. Pas simple quand ils passent sans cesse d'un canal de vente à l'autre. Il est pourtant important de mettre en place un système qui reconnaît, par exemple, le client qui achète d'abord un article en ligne et se présente ensuite au comptoir. Vous pouvez alors lui faire une offre supplémentaire ou lui proposer un programme de fidélité. Dans le monde omnicanal, la fidélisation prend une toute nouvelle dimension.

2. Votre informatique est un vrai casse-tête ? Voici comment y mettre de l'ordre

C'est là qu'apparaît un deuxième défi. Pour offrir à vos clients un parcours fluide en façade, vous devez rassembler plusieurs systèmes en coulisses. Pas seulement le CRM et l'ERP, mais aussi les applications d'automatisation du magasin et de la boutique en ligne, de gestion des commandes, de gestion des stocks et de préparation des commandes. La plateforme de paiement en est un élément essentiel. Dans les organisations de grande taille ou en forte croissance, de nouveaux systèmes s'ajoutent souvent à chaque phase de développement, ce qui peut aboutir à une structure informatique complexe et difficile à gérer. Vous devrez donc regrouper les fonctions dans un seul système global ou veiller à ce que vos systèmes s'intègrent parfaitement entre eux, par exemple grâce à des API.

3. Comment distinguer le chiffre d'affaires en ligne et en magasin ?

Pour les réseaux de franchise et les commerçants qui comptent plusieurs points de vente, répartir le chiffre d'affaires en ligne peut s'avérer compliqué. Une organisation dispose généralement d'une boutique en ligne centrale, et les ventes en ligne sont alors presque automatiquement attribuées au siège. Comment faire en sorte que ce chiffre d'affaires en ligne central profite aussi aux points de vente locaux ou aux franchisés ? Et comment éviter que la comptabilité devienne ensuite extrêmement complexe ?

Vous pouvez par exemple attribuer les commandes et le chiffre d'affaires à un commerçant local en fonction du code postal de l'acheteur. L'un de nos clients demande aux commerçants locaux de garder du stock en magasin. Le client commande un article, le paie de manière centralisée, puis vient le retirer dans son magasin local. Le siège perçoit une commission sur la vente, le commerçant local encaisse le chiffre d'affaires. Nous veillons à ce que ces revenus soient répartis immédiatement selon les paramètres convenus. Vous évitez ainsi du travail administratif, et les ventes en ligne ne cannibalisent plus le chiffre d'affaires local : elles offrent au contraire de nouvelles opportunités au commerçant.

4. Comment reléguer l'administration et la technologie au second plan ?

Le consommateur ne pense pas en canaux. Il veut acheter facilement, où et comme il le souhaite. Un commerçant local ou un franchisé ne devrait pas non plus trop se préoccuper de la technologie derrière l'omnicanal. Il doit pouvoir se concentrer sur le client, tandis que l'organisation centrale s'occupe du reste. C'est évidemment plus simple dans une franchise dite « dure » que dans une franchise « souple ». Il reste toutefois conseillé de centraliser autant que possible la technologie et les partenaires pour concrétiser l'expérience omnicanale. Un seul partenaire de paiement pour tous les points de vente et franchisés vous aide aussi à offrir un parcours client fluide, tout en gardant le contrôle et une vue d'ensemble sur les paiements.

5. Payer en toute sécurité peut-il devenir encore plus simple et plus rapide ?

Tout tourne autour de la facilité. Les clients attendent une expérience d'achat fluide du début à la fin, paiement compris. Et payer devient de plus en plus simple et rapide. En ligne, on propose de plus en plus souvent un paiement express, qui permet au client de régler son achat en un ou deux clics. PayPal et Apple Pay offraient déjà cette possibilité depuis un moment, iDEAL le fait désormais aussi. Buckaroo propose en outre Click to Pay, grâce auquel vos clients ne doivent plus saisir leurs données de carte à chaque achat. En magasin et lors des livraisons, payer devient plus facile grâce à des solutions comme Tap to Pay qui transforme une tablette ou un smartphone en terminal de paiement. Un vendeur en magasin ou à domicile peut ainsi traiter une commande et encaisser le client sur un seul appareil. Un appareil en moins, et encore plus d'attention pour le client.

Car c'est bien là l'essentiel. Omnicanal ou non, le client reste au centre. Il veut de la facilité, de la rapidité et du service, sinon il s'en va aussitôt. Toute la technologie et l'administration qui l'entourent, les partenaires impliqués, le système de paiement choisi : tout doit permettre au commerçant et au franchisé de servir leurs clients le mieux et le plus facilement possible. C'est toujours la meilleure façon de gagner et de fidéliser des clients.