Philips Myshop : le commerce unifié comme moteur de croissance, d'efficacité et de bien-être au travail
- Secteur : retail
- Solutions : Omnicanal
- Résultat : un NPS plus élevé, moins de systèmes séparés et 40 % de croissance du chiffre d'affaires
Philips Myshop est la plateforme d'achat réservée aux collaborateurs de Philips, qui peuvent y acheter des produits en exclusivité. Ce qui n'était au départ qu'une approche multicanal est devenu un environnement de commerce unifié, dans lequel boutiques en ligne, magasins physiques, magasins éphémères et bornes de commande en magasin fonctionnent ensemble. Avec NextChapter et Buckaroo, Philips Myshop a mis en place une organisation commerciale et de paiement évolutive, qui sert de base à la poursuite du déploiement international.
De la fragmentation à une seule plateforme
Avant cette transformation, Philips Myshop se composait uniquement d'une boutique en ligne et d'un magasin physique à Eindhoven. Ces canaux fonctionnaient en grande partie séparément. L'activation d'un produit prenait des semaines, les prix n'étaient mis à jour qu'une fois toutes les 24 heures et les systèmes demandaient beaucoup de gestion manuelle.
En optant pour une plateforme commerciale centrale avec NextChapter, Philips Myshop a mis fin à cette fragmentation. L'entreprise travaille aujourd'hui avec huit systèmes de moins, et les processus sont plus rapides et plus efficaces. Un nouveau pays peut être raccordé en deux mois environ, selon les conditions locales comme la configuration fiscale.
Plus rapide, plus efficace et plus évolutif
L'impact de la nouvelle méthode de travail est immédiatement visible dans les opérations :
- L'activation d'un produit est passée de six semaines minimum à deux jours maximum
- La tarification dynamique permet plusieurs mises à jour de prix par jour
- Moins de dépendance à la synchronisation manuelle entre les systèmes
- Moins de flux internes de marchandises grâce à un entrepôt central unique
- Déploiement (international) plus rapide de nouvelles boutiques en ligne et de nouveaux sites
Selon Philips, le plus grand gain se situe dans la logistique et la gestion : les produits doivent moins souvent être déplacés physiquement entre les sites, et les équipes peuvent apporter elles-mêmes des modifications immédiates, sans dépendre de plusieurs systèmes ou de processus externes.
Le commerce unifié en pratique
La nouvelle organisation réunit tous les points de contact : boutiques en ligne, magasins physiques pour les collaborateurs, magasins éphémères et bornes de commande en magasin.
Les collaborateurs peuvent par exemple découvrir un produit en magasin, le commander sur une borne et se le faire livrer à domicile. Cela évite les ventes manquées et apporte plus de flexibilité, aux collaborateurs comme à l'organisation. Depuis leur introduction, les bornes de commande en magasin connaissent une nette croissance. Dans le même temps, la boutique en ligne continue de progresser : les canaux se renforcent au lieu de se remplacer.
Les paiements, le lien entre tous les canaux
Dans cet écosystème, Buckaroo prend en charge les paiements en ligne et en magasin. Philips considère clairement Buckaroo comme le partenaire de paiement au sein de la plateforme de NextChapter.
L'environnement de paiement central offre notamment :
- Un seul flux de paiement pour tous les canaux
- De meilleurs rapports et une meilleure visibilité sur les transactions
- Des rapprochements plus rapides
- Un soutien direct au service client pour les questions de paiement
- Une vue sur le comportement de paiement et les performances par canal
Grâce aux rapports, les anomalies sont repérées plus vite et les questions des clients sont résolues beaucoup plus rapidement. Là où cela pouvait prendre des jours, le service client peut désormais confirmer en temps réel si un paiement a bien été traité ou à quel moment il a échoué.
Les données de paiement sont aussi utilisées dans les rapports commerciaux, pour connaître les préférences par site et par canal et pour repérer et résoudre plus vite les problèmes au moment du paiement.
« Les rapports d'une plateforme de paiement unifiée permettent de repérer plus vite les anomalies et de résoudre les questions des clients bien plus rapidement. Là où cela pouvait prendre des jours, le service client peut désormais confirmer en temps réel si un paiement a bien été traité ou à quel moment il a échoué. »
Le bien-être au travail, un facteur d'impact sous-estimé
Un effet important, mais souvent moins visible, de la nouvelle organisation concerne les collaborateurs. Avec moins de systèmes et plus d'autonomie, les équipes ont davantage de contrôle et de rapidité dans leur travail.
Selon Philips, cela se traduit par :
- une plus grande implication des équipes
- plus de créativité dans les initiatives commerciales
- une réponse plus rapide aux besoins des clients : un appel moyen au service client est ainsi passé de 6 minutes à 2 minutes
- une plateforme qui fonctionne bien contribue donc aussi, indirectement, à une plus grande satisfaction des collaborateurs
Un impact mesurable
Cette approche de commerce unifié se reflète aussi dans l'expérience des collaborateurs :
- Le NPS e-commerce est passé de 49 à 56
- Le NPS total, magasin physique compris, se situe autour de 85
- Moins de frustration grâce au stock et aux options de commande en temps réel
- Plus de flexibilité dans la manière et le lieu d'achat des collaborateurs
- 40 % de chiffre d'affaires en plus depuis le lancement de la plateforme de commerce unifié
Là où les vendeurs devaient souvent dire « non » face à des rayons vides, ils peuvent désormais toujours proposer une alternative via les bornes de commande. Cela a un effet direct sur la satisfaction et l'engagement des clients.
Une base pour la suite de la croissance
Philips Myshop est aujourd'hui actif dans plusieurs pays européens et continue de s'étendre. « Nous allons élargir notre présence en Europe, notamment au Royaume-Uni et dans les pays nordiques », explique Bart van Poppel, General Manager de Philips Myshop. « Le commerce unifié permet d'activer plus vite de nouveaux canaux, sites et pays, sans devoir à chaque fois construire des intégrations complexes. »
Ce mouvement devrait encore s'accélérer, notamment grâce à l'IA et à une automatisation accrue du commerce et des opérations. Le commerce unifié devient ainsi une base stratégique pour la croissance future, au-delà du choix technologique.
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