WILDLANDS : l'expérience commence dès l'achat du billet en ligne
Les paiements. Ce n'est pas vraiment un sujet qui passionne tout le monde d'emblée. Mais dès qu'il s'agit de recevoir de l'argent, les CEO tendent plus vite l'oreille, et quand il est question d'un cash-flow stable, les CFO s'y intéressent rapidement. Herman Bolt, responsable ICT de WILDLANDS Adventure Zoo Emmen, s'intéresse surtout au parcours client : selon lui, le processus de paiement contribue à l'expérience globale des visiteurs. Et c'est important, car l'expérience est le thème central de WILDLANDS.
"C'est gratifiant d'être celui qui change la donne et rend les choses possibles."
Herman Bolt, responsable ICT chez WILDLANDS
- Le défi de WILDLANDS
Prolonger l'expérience client dans une expérience de paiement complète - La solution Buckaroo
Moyens de paiement internationaux, cartes cadeaux et gestion des créances - Résultat
Un processus de paiement intégré à l'expérience client et un gain de temps
Le parcours client dans le paiement
Chez Buckaroo, nous ne le répéterons jamais assez : la question des paiements ne concerne pas uniquement le CFO ou le service financier. Vous simplifiez le paiement ? Cela a un effet considérable sur l'ensemble du processus d'achat. Mais inutile de l'expliquer à Herman : “Je discute régulièrement avec le service marketing pour l'informer sur les moyens de paiement et pour voir ensemble comment optimiser le processus d'achat sur le site web.”
“Je conseillerais toujours de discuter avec votre prestataire de services de paiement pour découvrir les possibilités qui existent. Vous pourrez ainsi faire de meilleurs choix et évoluer. Et mon conseil du point de vue ICT : allez à la rencontre des autres disciplines de l'entreprise et parlez-vous. Et faites-le pour le client ! C'est ce qui compte le plus à mes yeux. Tout ce que nous faisons doit viser une meilleure expérience client. C'est ainsi que vous en tirez le meilleur. C'est ce qui rend l'ICT passionnante. Bien sûr, ce n'est pas nous qui créons l'expérience directe dans le parc, mais nous pouvons veiller à ce que tout tourne comme une horloge. C'est gratifiant d'être celui qui change la donne et rend les choses possibles.”
S'adapter aux visiteurs
Chez Buckaroo, nous rencontrons rarement quelqu'un qui s'est autant penché sur les moyens de paiement que Herman : “Au départ, nous ne pouvions accepter qu'iDEAL, et je me suis dit que ce n'était plus possible de nos jours. Nous voulons aller plus loin et attirer davantage de visiteurs. Avant, les personnes venant de l'étranger ne pouvaient pas payer à l'avance. Elles payaient à l'entrée. La première étape a été d'accepter les cartes de crédit, mais en creusant la question, j'ai découvert que PayPal serait plus intéressant. PayPal dépasse désormais nos paiements par carte de crédit. PayPal est surtout très populaire en Allemagne.”
“Chez WILDLANDS, nous regardons d'abord d'où viennent nos visiteurs. Pour les Pays-Bas : iDEAL, PayPal, carte de crédit et carte cadeau. Pour l'Allemagne : Sofort, PayPal, Giropay et carte de crédit. Pour la Belgique : Bancontact. Et pour le reste, nous misons sur la carte de crédit. Nous ne recevons plus de plaintes de l'étranger du type : pourquoi ne pouvons-nous pas payer avec le moyen de paiement que nous connaissons ?”
Le choix de Buckaroo
“Nous avons discuté avec plusieurs prestataires et leur avons demandé des propositions. Ce qui comptait pour nous : les options de paiement, la facilité d'utilisation du back-office et la possibilité d'en extraire facilement les données. Il était aussi important de pouvoir accepter les cartes cadeaux comme moyen de paiement et de les combiner avec d'autres paiements. La carte cadeau était essentielle, car auparavant, toute personne munie d'une carte VVV devait se présenter au guichet. Aujourd'hui, avec le corona, nous pouvons tout traiter en ligne.”
“Il était également important pour nous que les abonnés puissent payer par prélèvement automatique (SEPA avec e-mandat). Depuis notre système de caisse, nous pouvons importer des listes dans le système Buckaroo. Tous les 10 jours, nous vérifions quels paiements ont abouti et lesquels ont échoué. Les personnes qui ont fait annuler le prélèvement reçoivent un e-mail de rappel envoyé par votre système. Si quelqu'un qui a fait annuler son prélèvement se présente à l'entrée, il peut encore payer à la caisse. Il faut alors signaler à Buckaroo que le paiement a été effectué, pour éviter que cette personne reçoive des e-mails de rappel. La gestion des créances nous aide énormément et nous fait gagner beaucoup de temps. Le plus grand gain, c'est d'avoir automatisé tout cela.”
"La gestion des créances nous fait gagner beaucoup de temps. Le plus grand gain, c'est d'avoir automatisé tout cela."
Herman Bolt, responsable ICT chez WILDLANDS
Les cartes cadeaux au checkout
Le checkout de WILDLANDS est très complet : en plus des moyens de paiement habituels, il propose aussi Sofort, GiroPay et les cartes cadeaux. Les deux premières options s'adressent bien entendu aux visiteurs des pays voisins, l'Allemagne et la Belgique. Mais qu'en est-il du paiement par carte cadeau ? “Nous avons notre propre carte cadeau, la WILDLANDS Giftcard, mais nous obtenons davantage de conversions grâce à la carte cadeau VVV et à notre récente collaboration avec Doenkado. Ils attirent de nouveaux visiteurs sur le site web.”
Solutions de paiement complémentaires
Herman ne se préoccupe pas uniquement du checkout. WILDLANDS utilise aussi les produits de paiement complémentaires de Buckaroo, dont les paiements récurrents pour encaisser les cotisations de ses abonnés. Ceux-ci paient par prélèvement automatique et reçoivent, si nécessaire, un rappel de paiement ou un nouveau prélèvement. Le statut des paiements (payé, impayé, annulé, etc.) est suivi en temps réel dans la Buckaroo Plaza. Herman : “Votre back-office est vraiment très convivial.”
Intégration
La droguerie en ligne Plein.nl connaît une croissance fulgurante, sans pour autant perdre de vue la durabilité. Son nouveau système d'emballage, particulièrement ingénieux, réduit les colis au strict minimum : plus jamais d'air inutile ni de calage polluant dans les transports.
“Plus les colis sont petits, plus on peut en charger dans un camion, et moins il y a de transport sur la route.” C'est ce qu'explique Juriaan Spoormaker, CEO de Plein.nl.
Projets d'avenir
La stratégie de paiement de WILDLANDS consiste donc à proposer un large éventail de moyens de paiement, tout en faisant des choix. "Je comprends bien la popularité du paiement différé, mais cela convient plutôt à la vente de produits qu'aux billets et aux services. Nos montants sont d'ailleurs trop faibles pour cela. Et il s'agit d'une visite d'une journée. Un autre moyen de paiement en plein essor est Apple Pay. J'y tiens beaucoup et je l'ai proposé tout de suite. En ligne, nous attendons encore un peu. Dans le parc, vous pouvez bien sûr déjà payer sans contact avec Apple Pay, mais pas encore sur le site web."
Les conseils de Herman pour votre stratégie de paiement
« Choisissez un prestataire de paiement doté d'un logiciel agréable qui vous permet de garder une vue d'ensemble, avec différents profils d'utilisateur, par exemple pour le service clientèle, et la possibilité de configurer et d'exécuter vous-même des actions de suivi. Par exemple, l'envoi d'un rappel de paiement avec un lien de paiement ou d'un ordre de paiement par prélèvement automatique. Je trouve que Buckaroo Plaza fonctionne très bien à cet égard. Et n'hésitez pas à tester des moyens de paiement : votre tableau de bord vous montre automatiquement s'ils sont utilisés. Ce n'est pas le cas ? Vous pouvez toujours les désactiver. »
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À propos de WILDLANDS
Jusqu'en 2016, le cœur du centre-ville accueillait le « Dierenpark Emmen », ouvert en 1935 sous le nom de « Noorder Dierenpark ». Tous ceux qui l'ont visité le savent : c'était un magnifique parc animalier, mais situé à un endroit peu pratique pour s'agrandir. Pour concrétiser des projets un peu fous visant à offrir « davantage d'expérience », il fallait de l'espace. Un nouveau parc a donc été construit en bordure d'Emmen. Avec l'arrivée de plusieurs attractions d'envergure et de montagnes russes, on s'est un moment demandé s'il n'allait pas devenir un parc d'attractions. « Nous sommes pourtant revenus à nos racines et à notre essence : l'expérience autour des animaux et la découverte du monde. C'est pourquoi il ne s'appelle pas WILDLANDS Adventure Park, mais WILDLANDS Adventure Zoo Emmen. »
P.S. WILDLANDS accueille aussi les professionnels. En 2018 et en 2019, le parc a remporté un prix pour le meilleur lieu événementiel grâce à son ATLAS Theater ultramoderne. Il dispose également de plusieurs autres bâtiments qui se prêtent aux réunions d'entreprise et à d'autres événements professionnels. « Une réunion dans notre parc animalier, c'est tout de même autre chose qu'un environnement de bureau classique. » Chez Buckaroo, nous l'imaginons sans peine. Espérons qu'après le coronavirus, WILDLANDS pourra rapidement accueillir à nouveau des entreprises et organiser des événements.
"Votre back-office est vraiment très convivial"
Herman Bolt, responsable ICT chez WILDLANDS
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