De Rode Winkel et Broekman : se sentir chez soi en magasin comme sur la boutique en ligne

Un coin spécial Miffy a actuellement été aménagé dans De Rode Winkel. À Utrecht, il ne restait plus qu'un seul endroit où vendre des Miffy. Comme De Rode Winkel n'est pas un magasin pour touristes, elles ont été ajoutées à l'assortiment. Une belle vitrine a ainsi été installée pour la Denim Nijn, ce qui permet à De Rode Winkel d'ajouter encore une touche d'expérience. Daan poursuit : « Pour nous, il est aussi essentiel qu'une femme qui a accouché il y a six mois puisse faire ses achats ici en toute sérénité. Dans ce cas, racheter un jean peut être un peu stressant et délicat. C'est pourquoi nous avons une table à langer, et nous lui offrons par exemple une peluche Miffy lorsqu'elle a acheté quelque chose. Les gens ne l'oublient pas : l'enfant prend tout de suite la peluche, et chaque fois qu'ils la voient, ils pensent à De Rode Winkel.

Ce sentiment que nous transmettons en magasin, nous voulons aussi le faire vivre en ligne. Tous les textes produits sont rédigés par notre propre équipe marketing, et nous expliquons précisément chaque détail. S'il arrive qu'un article ne soit pas en stock, nous appelons simplement le client. Nous lui expliquons que le pantalon n'est pas disponible pour le moment et lui proposons éventuellement une alternative. Nous constatons que les gens apprécient. Quand quelqu'un commande en ligne chez nous, nous joignons toujours une carte personnalisée, et les réactions sont très positives. »

Environ 20 % de nos clients en ligne achètent aussi dans notre magasin physique. Cela représente environ 2 % de tous les clients qui viennent chez nous à De Rode Winkel. Chez Broekman, c'est 1 %. La plupart des clients viennent d'Utrecht, mais de plus en plus de commandes arrivent aussi de l'étranger." Selon Daan, si des clients étrangers commandent chez De Rode Winkel, c'est parce que les boutiques en ligne y sont un peu moins avancées. Même s'ils n'ont pas forcément l'ambition de vendre beaucoup à l'étranger, ils tiennent à offrir un certain niveau de service. Ils ont ainsi traduit certaines pages en plusieurs langues et ajouté PayPal. Les clients à l'étranger ne dépendent donc pas d'un paiement par carte de crédit et peuvent simplement payer via leur propre banque.

« Depuis peu, nos paiements par carte passent aussi par Buckaroo. Pour notre administration financière, il est important de voir plus rapidement quelles transactions ont été effectuées, explique Daan. » Avec Buckaroo, chaque client a accès à un compte Plaza. Il peut notamment y consulter ses transactions et établir des rapports. « Plaza est un système simple et accessible. Chez nous, tout le monde sait comment il fonctionne et où trouver chaque information. Par le passé, il nous est arrivé qu'un client paie deux fois par erreur. Retrouver cette transaction demandait beaucoup de temps et d'efforts. Aujourd'hui, je peux simplement la rechercher moi-même et l'annuler. Nous avons aussi davantage de contrôle : nous pouvons facilement appliquer le principe des quatre yeux lors d'un retour. J'apprécie de pouvoir voir combien d'achats sont retournés sur une journée, pour pouvoir garder un œil là-dessus, poursuit Daan. »

Nous nous tournons vers l'avenir, où passer par une caisse classique pour payer ne sera plus toujours nécessaire. Daan y voit aussi des possibilités. Une caisse en libre-service pourrait être intéressante pour le client qui souhaite régler rapidement. En même temps, l'expérience reste bien entendu une priorité. Il faut donc aussi un endroit où l'on peut joliment emballer un produit et où les clients reçoivent le célèbre sac de De Rode Winkel, devenu, tout comme le magasin, indissociable du paysage urbain d'Utrecht.