Le commerce unifié, une réponse aux défis actuels des réseaux de franchise
Les consommateurs d’aujourd’hui veulent de la facilité. Ils veulent commander et payer sans effort, puis retourner ou échanger un article tout aussi simplement, en ligne comme en magasin. Pour un détaillant indépendant, offrir aux consommateurs une expérience fluide et cohérente représente déjà un sacré défi. Pour les réseaux de franchise, un défi supplémentaire peut encore s’y ajouter.
Vous voulez vous lancer dans le commerce unifié ?
Demandez conseil à l’un de nos experts en paiementLes Pays-Bas comptent près de mille réseaux de franchise. Un peu moins de la moitié sont actifs dans le commerce de détail et l’horeca, avec au total quelque 20 000 points de vente. Les consommateurs perçoivent généralement les points de vente et les boutiques en ligne d’une enseigne comme un tout. Lorsqu’ils commandent un article en ligne, le retirent dans un magasin et le retournent plus tard dans un autre, ils vivent cela (si tout se passe bien) comme une seule transaction fluide et continue avec la même organisation. Le rapport de tendances Trends in Consumer Behavior That Are Impacting Franchises de FranExpo montre que l’omnicanal n’est même plus un service distinctif : c’est une condition de base pour que les enseignes en franchise restent pertinentes. Pourtant, pour le réseau de franchise lui-même, l’omnicanal ou le commerce unifié est souvent loin d’aller de soi.
Une marque, plusieurs acteurs
Le consommateur voit une seule marque, mais en coulisses, l’organisation se compose souvent de nombreux acteurs et processus : différents entrepreneurs et points de vente, des flux de paiement et des contrats distincts, des systèmes et des rapports qui ne s’accordent pas toujours bien entre eux. C’est précisément là que se situe le défi auquel se heurtent de nombreuses enseignes en franchise. Comment laisser à vos franchisés leur liberté d’entreprendre, tout en gardant le contrôle et en garantissant une expérience client fluide et cohérente ? Le succès d’une enseigne en franchise repose sur le juste équilibre entre pilotage central et flexibilité locale.
Franchiseur et franchisé poursuivent en principe le même objectif global : fidéliser les clients et croître sainement. En y regardant de plus près, leurs défis diffèrent. Pour les franchiseurs, il importe surtout de garder la maîtrise de la marque et de la qualité, de centraliser la visibilité sur les données et les performances, et de pouvoir déployer des nouveautés dans tout le réseau. Les franchisés veulent avant tout entreprendre de la manière la plus autonome possible, avec peu de pression et de complexité administratives et opérationnelles, et pouvoir répondre rapidement aux (nouvelles) attentes des clients. Dans Transforming the Traditional Franchise Model, la plateforme de commerce Sitoo décrit comment les réseaux de franchise cherchent de plus en plus à combiner pilotage central et flexibilité locale. Et c’est précisément à la croisée de ces deux intérêts que des thèmes comme le commerce unifié et un environnement de paiement centralisé gagnent en importance.
La colonne vertébrale de l’enseigne
C’est justement dans une organisation où de nombreux éléments se rejoignent que la mise en place d’un environnement de commerce unifié dépasse largement la simple question opérationnelle. L’environnement central peut devenir la colonne vertébrale de toute l’enseigne. C’est là que convergent les paiements, les flux de commandes, les rapports et les données clients. Pour l’organisation centrale, cela offre une vue d’ensemble des performances globales et un aperçu en temps réel du chiffre d’affaires par point de vente. C’est aussi la base pour proposer des moyens de paiement rapidement et de manière contrôlée. Pour les réseaux de franchise où chaque point de vente ou canal dispose de ses propres solutions de paiement, ces évolutions rendent au contraire de plus en plus complexe le fait d’offrir partout la même expérience de paiement et le même éventail de moyens de paiement. Les nouveautés et les nouveaux moyens de paiement comme Wero sont disponibles au choix et ne doivent pas être déployés point de vente par point de vente. Pour les franchisés, cela signifie surtout facilité, flexibilité et rapidité : moins de systèmes séparés, moins de tâches administratives et une mise en service plus rapide.
Le commerce unifié en pratique : Bakker Bart
Une approche unified commerce pilotée de manière centralisée crée une infrastructure commerciale qui donne aux franchisés la flexibilité nécessaire pour suivre les évolutions du marché et les attentes des clients. Un bon exemple concret est Bakker Bart, qui fait partie de Vital Food Group. Au sein de cette enseigne, le besoin s'est fait sentir d'organiser de façon évolutive les moments de commande et de paiement numériques pour plusieurs points de vente. Les bornes de commande numériques et les concepts de self-service contribuent ainsi non seulement au confort du client, mais aussi à un ticket moyen plus élevé et à un passage plus rapide aux heures d'affluence, comme le rush de midi.
En travaillant avec une seule plateforme de paiement centrale, l'enseigne a obtenu une meilleure vue sur les transactions et le chiffre d'affaires par point de vente, des rapports plus cohérents et une intégration plus rapide des nouveaux franchisés. Dans le même temps, l'expérience de paiement est restée reconnaissable partout pour les clients, quel que soit le lieu ou le mode de commande.
Ce cas montre qu'une approche unified commerce a un impact positif sur de nombreux aspects de la franchise. Grâce à l'environnement centralisé, les nouveaux magasins peuvent ouvrir et devenir opérationnels rapidement. Les franchisés n'ont plus à gérer différents contrats et fournisseurs. Tous les paiements passent par une seule plateforme et un seul contrat. Selon Vital Food Group, les entrepreneurs peuvent ainsi se concentrer sur l'essentiel : le magasin et le client.
La croissance exige de la cohérence
Au fond, le commerce unifié dans la franchise va bien au-delà de la technologie. Mieux encore, ce n’est pas du tout de cela qu’il s’agit. La vraie question est de savoir comment une enseigne peut croître à grande échelle sans que l’organisation devienne inutilement complexe. Les franchisés doivent disposer de la latitude nécessaire pour entreprendre de manière autonome. Dans le même temps, les consommateurs attendent une expérience cohérente et agréable, quel que soit le canal ou le lieu. Et en tant que franchiseur, vous voulez garder la maîtrise de la marque, de la qualité et des performances. Pour de plus en plus de réseaux de franchise, le commerce unifié est la réponse à cette question.
Vous vous demandez comment votre réseau de franchise peut réunir les conditions d’une croissance maîtrisée sans perdre le contrôle de la marque, de la qualité et d’une expérience client cohérente ? Découvrez comment Buckaroo accompagne les enseignes en franchise avec une gestion centralisée des paiements pour tous les canaux et points de vente. Le siège bénéficie ainsi d’un aperçu en temps réel et de rapports centralisés, tandis que les franchisés profitent d’une intégration rapide, de moins d’administration et d’un seul contrat.
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