Qu'apporte concrètement le passage au commerce unifié ?
Dans l'e-commerce et le retail, les organisations passent de l'omnicanal au commerce unifié (unified commerce). En bref, la cohérence ne se limite plus au côté client : elle s'étend aussi aux systèmes. Vous remplacez un patchwork de systèmes par une couche centrale unique pour les données, les paiements et le stock. Pourquoi est-ce une étape logique ? Parce qu'elle apporte plus d'efficacité, une meilleure visibilité et une expérience client renforcée. La question suivante s'impose alors : qu'est-ce que cela rapporte concrètement ?
Le commerce unifié est souvent abordé comme une question technique. Comment relier canaux, plateformes et transactions dans un seul environnement IT, afin de disposer d'une source de données centrale sur laquelle différents départements peuvent s'appuyer ? Une question importante, certes, mais précisément le genre de question que vous pouvez confier en toute sérénité à votre service IT ou à votre partenaire IT. Il est bien plus intéressant d'examiner d'abord le volet business du commerce unifié : quelle croissance, quel rendement et quelle valeur client pouvez-vous réellement en tirer ?
Plus de chiffre d'affaires, une valeur de commande plus élevée
Le commerce unifié se rentabilise d'abord du côté du chiffre d'affaires. Dès que les données clients des canaux en ligne et hors ligne sont réunies dans un seul système, la personnalisation devient non seulement possible, mais aussi évolutive. Dans un modèle de commerce unifié, les interactions sont rassemblées en un profil client unique. Résultat : des recommandations plus pertinentes, une meilleure segmentation et une communication plus ciblée. Une étude de McKinsey montrait déjà en 2019 que les organisations à la pointe de la personnalisation réalisent en moyenne 5 à 15 % de chiffre d'affaires supplémentaire et améliorent le ROI de leur marketing de 10 à 30 %. Selon Shopify, les marques qui fonctionnent sur un modèle de données uniforme enregistrent en moyenne une hausse de 8,9 % du volume brut de marchandises (GMV) et donc de la valeur moyenne des commandes. Le passage au commerce unifié n'est donc pas une décision IT abstraite, mais un levier potentiel de croissance du chiffre d'affaires et de la valeur des commandes.
Des gains d'efficacité opérationnelle
Le chiffre d'affaires n'est qu'un aspect du business case : en pratique, les gains sont au moins aussi importants du côté de la gestion opérationnelle. Dans un environnement fragmenté, rassembler les données de la boutique en ligne, de la caisse, de l'ERP et des prestataires de paiement prend énormément de temps. Chaque étape manuelle supplémentaire augmente en outre le risque d'erreur.
En centralisant le stock, les commandes, le fulfilment et les paiements, vous supprimez une grande partie de ces maillons manuels. Les processus s'accélèrent, les exceptions et corrections se font plus rares, et les équipes consacrent davantage de temps au pilotage qu'à éteindre des incendies. Le bureau d'études Incisiv associe une maturité élevée en commerce unifié notamment à :
- une rotation des stocks 23 % plus rapide : le stock est vendu et réapprovisionné plus vite
- des coûts d'acquisition client inférieurs de 22 %
- une croissance du chiffre d'affaires jusqu'à trois fois supérieure à celle des organisations moins matures.
Un environnement de commerce unifié intégré génère en outre des économies. Les organisations qui migrent d'un système legacy vers une plateforme de commerce moderne (unifiée) constatent souvent une réduction de leurs coûts. VTEX fait ainsi état d'un ROI de 133 % sur trois ans, avec en moyenne 5,8 millions de dollars d'économies sur les coûts de plateforme.
(La suite du texte se trouve sous l'e-book)
Accélération des processus de rapprochement
Pour le département finance, le principal gain réside dans des chiffres fiables et disponibles rapidement. Lorsque le chiffre d'affaires de tous les canaux arrive directement dans le même grand livre, vous disposez d'une seule vérité financière. La clôture mensuelle passe alors d'un exercice de rapprochement de plusieurs semaines à un processus bouclé en quelques jours. Le risque d'erreur est en outre bien plus faible. Un système unique pour les commandes, le stock, le fulfilment et la comptabilité évite les écarts entre les chiffres provenant de différentes sources.
En bref : le département finance consacre moins de temps aux vérifications et davantage à l'analyse et aux scénarios.
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Le business case pour la finance, les opérations et le CEO
L'unified commerce offre ainsi un rendement démontrable à plusieurs fonctions de l'organisation. Il ouvre de réelles perspectives de hausse du chiffre d'affaires, de meilleure efficacité opérationnelle, de gain de temps et de réduction des erreurs. Une nuance s'impose toutefois. La croissance du chiffre d'affaires de 5 à 15 % rapportée par McKinsey concerne par exemple les leaders du secteur. Les chiffres de ces études dépendent en outre de la taille, de la complexité et de la situation de départ. Les organisations dont les systèmes sont très fragmentés disposent généralement d'un plus grand potentiel de consolidation que les entreprises dont la stack est relativement simple.
La tendance est pourtant claire : plus les processus et les systèmes sont réunis dans une seule architecture, plus les gains en efficacité, en maîtrise et en rendement financier sont importants. Les études citées constituent donc une base solide pour étayer, en interne, le business case de l'unified commerce auprès de la direction, des opérations et de la finance.
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