Plus de mode, moins de retours : comment créer un parcours d'achat fluide
Retours, abandons au moment du paiement et parcours client pas toujours fluide : les boutiques de mode en ligne connaissent bien ces défis. Ils leur coûtent du chiffre d'affaires, mais aussi la confiance de leurs clients. Heureusement, des solutions de paiement intelligentes garantissent une expérience d'achat fluide, de la commande au retour, aussi agréable que le shopping en magasin.
Bien gérer les retours fait la différence
En 2023, 40 % des boutiques en ligne n'ont pas remboursé un retour, ou pas dans les délais, contre 35 % en 2021 (Consumentenbond, 2023). Dans le secteur de la mode en particulier, où le taux de retour est élevé, cela entraîne des coûts importants et une pression supplémentaire sur le service clientèle. Les consommateurs sont surtout frustrés par :
- Les longs délais de remboursement
- Des procédures de retour peu claires ou compliquées
- Des produits qui ne correspondent pas à leurs attentes (par exemple la taille, la coupe ou la présentation)
Les boutiques en ligne peuvent limiter ces problèmes en donnant de meilleurs conseils de taille, en présentant leurs produits plus clairement et en analysant systématiquement les données de retour. Une politique de retour claire aide aussi à éviter les retours inutiles. En complément, un prestataire de services de paiement (Payment Service Provider, PSP) comme Buckaroo peut soutenir les commerçants en traitant les remboursements de manière fiable et efficace. Vous réduisez ainsi le risque de clients mécontents et renforcez la confiance dans votre boutique en ligne.
Page de paiement : chaque clic compte
De nombreux clients abandonnent à la dernière étape : la caisse. Chaque action supplémentaire en ligne ou moyen de paiement manquant augmente le risque qu'un achat ne soit pas finalisé. En proposant clairement toutes les options de paiement populaires (d'iDEAL et PayPal au paiement différé via Riverty, Billink ou Klarna), vous rendez l'expérience dans votre boutique en ligne plus simple et plus fiable. Le paiement différé, surtout, offre aux clients le même sentiment de confiance que l'essayage en magasin.
Cas client : comment terStal a bâti la confiance grâce aux paiements omnicanaux
Lire le cas client completLa collaboration avec terStal illustre bien cette approche. Qu'est-ce qui rend la collaboration entre Buckaroo et terStal si particulière ?
- Fashioncheque : depuis 2012, les clients de terStal peuvent utiliser fashioncheque via Buckaroo, en ligne comme en magasin, grâce à une intégration fluide dans la boutique en ligne.
- Possibilités de paiement modulaires : Buckaroo permet à terStal de proposer des paiements partiels, les clients pouvant régler le montant restant avec un autre moyen de paiement. C'est le cas en ligne comme en magasin.
Grâce à cette flexibilité, terStal bénéficie d'une expérience de paiement reconnaissable et cohérente, un atout important pour offrir un parcours client sans accroc. Dominique Gloudemans (COO) apprécie surtout la communication directe et la collaboration proactive :
« Buckaroo est pour nous un bon partenaire de réflexion. Notre stratégie omnicanale reste ainsi toujours optimisée. »
Le parcours client : de fragmenté à fluide
Aujourd'hui, les clients passent sans effort du mobile à l'ordinateur et au magasin physique. Si l'expérience de paiement ne suit pas, l'expérience du consommateur se morcelle au moment de la commande. Une approche omnicanale apporte repères et facilité à chaque étape du parcours : commander, payer et retourner. Résultat : une expérience fluide et cohérente qui inspire confiance et encourage les achats répétés.
Il apparaît en outre que les consommateurs qui « achètent en omnicanal » ont nettement plus de valeur : ils dépensent jusqu'à trois fois plus que les clients qui achètent uniquement en magasin (Frankwatching, 2015). Pour les boutiques en ligne, investir dans une expérience intégrée augmente donc la satisfaction client, mais contribue aussi directement à un chiffre d'affaires plus élevé et à une fidélité renforcée.
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Plus de conversions, moins d'abandons
Taux de retour élevé, paiement qui coince et parcours client décousu : autant d'obstacles qui font trébucher inutilement les boutiques de mode en ligne. En traitant intelligemment les retours, en optimisant la page de paiement et en simplifiant le parcours client, vous augmentez non seulement la conversion, mais aussi la fidélité.
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