Les conséquences d'un paysage commercial fragmenté
Pourquoi des systèmes fragmentés pèsent plus qu'on ne le pense sur les opérations, les coûts et la croissance
Cet article fait partie d'une série de trois articles consacrée à l'unified commerce.
Pour de nombreux détaillants, l'e-commerce progresse depuis des années. De nouveaux canaux de vente, des ambitions internationales et des attentes clients en évolution poussent les entreprises à continuer d'investir dans leur environnement numérique.
Des systèmes comme le CRM, le CMS, l'ERP, la gestion des stocks, la distribution, les systèmes de caisse et les paiements font tourner l'entreprise en coulisses. Ils fonctionnent souvent bien côte à côte, mais créent en même temps une infrastructure fragmentée. Le client n'en remarque rien. En interne, c'est une autre histoire.
Les coûts cachés de la fragmentation
La fragmentation croissante a en effet un coût. Pas seulement dans la gestion IT, mais aussi dans les opérations quotidiennes. Une étude de Shopify montre que les détaillants qui utilisent une plateforme d'unified commerce réduisent en moyenne de 22 % leur Total Cost of Ownership. Leurs implémentations sont aussi en moyenne 20 % plus rapides que celles des entreprises qui continuent à travailler avec des systèmes séparés.
Un environnement fragmenté entraîne par exemple des sources de données en double, des corrections manuelles, des retards dans les reportings et une gestion supplémentaire des fournisseurs et des connexions. La résolution des incidents devient elle aussi plus complexe, car les processus et les données sont répartis sur plusieurs systèmes.
Pour les équipes de direction, cela signifie moins de maîtrise sur les performances. Les opérations consacrent plus de temps aux processus manuels, et l'IT passe plus souvent son temps à maintenir des connexions qu'à faire avancer l'entreprise.
L'unified commerce apporte plus de cohérence
Une architecture d'unified commerce aide les entreprises à relier leurs canaux de vente, leurs paiements, leur gestion des stocks et leurs données clients depuis un seul environnement central. Les processus et la circulation de l'information gagnent ainsi en cohérence.
Les avantages se font directement sentir dans les opérations quotidiennes. Moins de systèmes et de connexions isolés, c'est plus de visibilité, une gestion simplifiée et davantage d'agilité lorsque vous ajoutez de nouveaux canaux de vente ou moyens de paiement.
L'objectif n'est pas de remplacer tous les systèmes existants, mais de créer une single source of truth, une source unique de vérité.
Moins de fournisseurs, plus de visibilité
De nombreux détaillants évaluent leurs systèmes surtout sur leurs fonctionnalités. Pourtant, la facilité à maîtriser l'ensemble de l'environnement compte tout autant.
Chaque prestataire de services de paiement, connexion ou outil de reporting supplémentaire implique en effet une gestion des fournisseurs : contrats distincts, SLA différents, plusieurs processus de support, fichiers de données hétérogènes et accords de conformité supplémentaires. Plus l'entreprise grandit, plus cette complexité augmente.
En gérant les paiements en ligne et en magasin de manière centralisée et en rendant les données de transaction disponibles depuis un seul environnement, vous offrez davantage de visibilité aux équipes finance, opérations et IT. Les reportings, le rapprochement et les réponses aux questions de clients sur les paiements s'en trouvent simplifiés.
Tout commence par une vision claire
L'unified commerce n'est pas une fin en soi, mais une façon de rendre les processus plus simples et plus faciles à maîtriser. Le bon point de départ n'est donc pas la technologie, mais les opérations. Combien de systèmes faut-il pour traiter entièrement une seule commande ? Quelle part de travail manuel représentent les reportings ou le rapprochement ? Et est-il simple d'ajouter un nouveau canal de vente ou un moyen de paiement supplémentaire ?
En répondant à ces questions, vous voyez clairement où la fragmentation vous coûte chaque jour du temps, de l'argent et des ressources. Dans le prochain article de cette série, nous nous pencherons sur l'un des domaines où cette fragmentation se fait le plus sentir : la finance, le rapprochement et le contrôle opérationnel.
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Une architecture de commerce et de paiement intégrée aide les entreprises à mieux maîtriser leurs processus, leurs données et leurs interactions avec les clients.
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