Les avantages d'une stratégie de paiement omnicanal

L'omnicanal signifie qu'une entreprise utilise plusieurs canaux pour communiquer avec ses clients et vendre, aussi bien en ligne qu'en magasin. Pensez par exemple à un commerçant qui vend ses produits dans un magasin physique, mais aussi dans une boutique en ligne. Ces canaux de vente sont organisés de manière à offrir la même expérience client et peuvent aussi être reliés entre eux. Les données circulent ainsi d'un canal à l'autre, ce qui vous permet de voir si un client venu en magasin a aussi acheté chez vous en ligne. Et peu importe que le client achète en ligne ou en magasin : l'expérience et la facilité de paiement restent les mêmes.

Un client, plusieurs canaux, une seule vue d'ensemble

Un client n'est plus lié à un seul canal. Il se renseigne sur son mobile, achète sur son ordinateur, retourne un article en magasin et paie plus tard via un lien. Dans ce cas, vous perdez vite la vue d'ensemble si les informations sont enregistrées dans des systèmes différents. Une stratégie de paiement omnicanal relie toutes les transactions, quel que soit le canal, à une même identité client. Vous gardez ainsi la maîtrise de l'ensemble du parcours client et vous disposez d'une base pour une approche personnalisée.

Un exemple

Pim achète un vélo dans un magasin. Plus tard dans la journée, il commande un abonnement d'entretien chez le même commerçant, sur sa boutique en ligne. En magasin, il a payé avec Apple Pay. Lorsqu'il veut payer sur la boutique en ligne, Apple Pay apparaît comme premier moyen de paiement au checkout. Le commerçant peut aussi appliquer facilement à sa première commande en ligne la réduction de bienvenue promise à Pim en magasin.

Moins d'obstacles, plus de chiffre d'affaires 

Un processus de paiement compliqué est l'une des plus grandes frustrations du parcours client. Il peut s'expliquer par : 

• Un choix limité de moyens de paiement.  Par exemple, lorsque seul le paiement par carte de crédit est possible
• L'obligation de saisir à nouveau ses données
• Un décalage entre le flux de paiement et le canal utilisé. Par exemple, lorsque vous êtes remboursé en espèces pour un achat payé par carte. 

En proposant à vos clients, à tout moment et sur chaque canal, un moyen de paiement intuitif et adapté, vous les incitez à acheter. Les désagréments disparaissent et votre chiffre d'affaires augmente.

Conseil supplémentaire :
C'est surtout vrai dans des secteurs comme l'électronique, les articles de sport et la mode : les commerçants qui proposent le paiement échelonné ou des options de paiement sur mesure enregistrent jusqu'à 20 % de conversion en plus.

Une satisfaction et une fidélité client accrues

Le paiement est souvent le dernier point de contact du parcours client. Il est donc important que cette étape se déroule sans accroc. C'est justement à ce moment-là que vous voulez offrir à votre client un service à la hauteur de votre savoir-faire. La cohérence entre les différents canaux témoigne de votre professionnalisme et inspire confiance à vos clients.

Optimiser le parcours client grâce aux données

Chaque transaction vous apprend quelque chose sur votre client. Avec une stratégie omnicanal, vous ne collectez pas seulement des données sur les moments d'achat, mais aussi sur le comportement de paiement par canal, les préférences et les points de conversion. Vous pouvez utiliser directement ces informations pour améliorer vos campagnes, vos canaux et vos points de contact.

Conseil supplémentaire : 
Combinez les enseignements tirés de vos données avec des actions marketing automatisées et prévoyez des étapes spécifiques selon le comportement de votre client. Par exemple, un e-mail de rappel en cas de panier en ligne abandonné, avec un lien de paiement direct.

Investissez dans l'expérience client 

Une stratégie de paiement omnicanal n'est pas seulement un choix technologique : c'est un investissement stratégique dans l'ensemble de l'expérience client. En intégrant simplement les paiements à chaque étape du parcours client, vous renforcez la relation avec vos clients, vous augmentez vos chances de vendre et vous obtenez des informations précieuses pour votre organisation.