Comment fidéliser vos clients avec un abonnement ?

Salle de sport, Netflix, téléphone, vélo, stockage dans le cloud, box repas, frigo, lames de rasoir : aujourd'hui, presque chaque produit ou service peut se prendre en abonnement. Les consommateurs apprécient cette facilité. On souscrit une fois et on n'a plus à s'en soucier. Pour les fournisseurs, le modèle par abonnement signifie une relation continue avec les clients et des revenus réguliers. À condition, bien sûr, que les clients restent. Et même avec un abonnement, rien n'est acquis. Que faut-il pour fidéliser les clients abonnés ? Quatre facteurs jouent un rôle clé.

En matière d'approche client, un modèle par abonnement diffère à peine d'une vente « classique ». Les clients veulent en avoir pour leur argent et une offre adaptée à leurs besoins, et ils attachent de l'importance à un traitement simple et efficace ainsi qu'à un service personnalisé. Si l'un de ces aspects pèche, le taux de résiliation augmentera.

1. Une offre qui tient la route

La fidélisation commence donc par une proposition de valeur solide. Autrement dit, l'offre doit être claire et le produit ou le service doit valoir le montant de l'abonnement. N'est-ce pas toujours le cas ? Avec le modèle par abonnement, certains clients restent aussi parce qu'ils oublient de résilier. Pour les fournisseurs, cela ressemble à un bonus appréciable. Pourtant, c'est un piège. Ces clients « dormants » peuvent se réveiller du jour au lendemain et résilier, ce qui fait chuter la croissance et le chiffre d'affaires. Et puis, peut-on vraiment se satisfaire de clients qui ont oublié qu'ils sont clients ?

2. Proposez suffisamment de choix

L'offre doit également répondre aux besoins du client. Proposez donc plusieurs formules d'abonnement. Les opérateurs télécoms le font bien, par exemple, avec une large palette d'options. Mais c'est possible dans n'importe quel secteur. Un service de streaming propose ainsi un mini-abonnement d'un mois, pour permettre aux clients de regarder précisément cette série qui les intéresse. Pour chaque offre, vous pouvez concevoir un modèle comprenant toujours plus de fonctionnalités et d'avantages, pour un montant mensuel croissant.

3. Parlez la langue de vos clients

Une offre claire et adaptée rend les consommateurs heureux. Ils s'attachent réellement au produit et à la marque lorsque vous montrez que vous savez à qui vous avez affaire. Veillez à proposer des offres sur mesure et parlez la langue de vos clients. Comme le modèle par abonnement crée une relation continue, il vous offre justement de belles occasions de recueillir des données pertinentes sur les comportements et les préférences, puis d'adapter votre offre et votre communication en conséquence.

4. Un paiement simple et sur mesure

Pour les clients, l'attrait d'un abonnement réside en grande partie dans sa facilité. Cela concerne le produit, mais aussi et surtout le traitement et le paiement. Si payer et gérer l'abonnement devient une corvée chaque mois, le plaisir s'envole vite. Là aussi, vous pouvez offrir du choix et une approche personnalisée. Permettez par exemple à vos clients de fixer eux-mêmes la date du prélèvement automatique dans leur espace client, dans une certaine fourchette. Le paiement ne tombe ainsi plus à un moment inopportun et les échecs de paiement diminuent. Laissez la main à vos clients. Adaptez votre procédure de rappel à vos clients et, là encore, parlez leur langue.

Un modèle par abonnement fonctionne lorsque l'offre correspond au client et que le service et le traitement sont agréables et fluides. En tant que partenaire de paiement, nous prenons en charge toutes les formules d'abonnement. Nous gérons l'ensemble du processus financier des paiements récurrents : de l'inscription aux rappels, en passant par les changements de formule. Forts de notre expertise et de notre expérience, nous vous conseillons aussi volontiers sur la meilleure façon de fidéliser vos clients.