5 omnichannel-uitdagingen voor franchise en retail

1. Hoe leert u uw omnichannelklant kennen?

Als retailer wilt u uw klant leren kennen en belonen voor zijn trouw. Dat is niet eenvoudig wanneer klanten voortdurend van verkoopkanaal wisselen. Toch is het belangrijk om een systeem op te zetten dat een klant herkent die bijvoorbeeld eerst iets online koopt en later aan de toonbank staat. Die klant kunt u dan een extra aanbieding doen of een loyaliteitsprogramma voorstellen. In een omnichannelwereld krijgt klantenbinding zo een volledig nieuwe dimensie.

2. Is uw IT een kluwen? Zo brengt u orde in de chaos

Dat brengt meteen een tweede uitdaging mee. Om klanten aan de voorkant een vlotte customer journey te bieden, moet u aan de achterkant verschillende systemen samenbrengen. Niet alleen CRM en ERP, maar ook toepassingen voor winkelautomatisering, webshopautomatisering, orderbeheer, voorraadbeheer en fulfilment. Het betaalplatform is daarin een cruciale schakel. In grote en snelgroeiende organisaties komen er in elke groeifase vaak nieuwe systemen bij, wat kan leiden tot een complexe IT-structuur die moeilijk te beheren is. Zorg er daarom voor dat u alle functies onderbrengt in één overkoepelend systeem, of dat uw systemen vlot op elkaar aansluiten, bijvoorbeeld via API’s.

3. Hoe houdt u online en offline omzet uit elkaar?

Voor franchiseorganisaties en retailers met meerdere vestigingen kan het ingewikkeld zijn om de online omzet te verdelen. Een organisatie heeft meestal één centrale webshop, waardoor de online verkopen bijna automatisch aan de hoofdvestiging worden toegerekend. Hoe zorgt u ervoor dat die centrale online omzet ook de lokale vestigingen of franchisenemers ten goede komt? En hoe vermijdt u dat de administratie achteraf enorm complex wordt?

U kunt bijvoorbeeld bestellingen en omzet toewijzen aan een lokale ondernemer op basis van de postcode van de klant. Een van onze klanten laat lokale ondernemers voorraad aanhouden in de winkel. Een klant bestelt iets, rekent centraal af en haalt het daarna op in zijn lokale winkel. De hoofdvestiging ontvangt een vergoeding voor de verkoop, de lokale ondernemer krijgt de omzet. Wij zorgen ervoor dat die inkomsten meteen volgens de afgesproken parameters worden verdeeld. Dat bespaart administratie en zorgt ervoor dat online verkoop de lokale omzet niet wegkaapt, maar de ondernemer net extra zakelijke kansen biedt.

4. Hoe maakt u van administratie en technologie een bijzaak?

Een consument denkt niet in kanalen. Hij wil overal en op elke manier gemakkelijk kunnen winkelen. Ook een lokale retailondernemer of franchisenemer zou eigenlijk niet te veel bezig moeten zijn met de technologie achter omnichannel. Hij moet zich op de klant kunnen concentreren, terwijl de centrale organisatie de rest regelt. Bij hard franchise is dat uiteraard eenvoudiger dan bij soft franchise. Toch is het aangeraden om technologie en partners zoveel mogelijk centraal te regelen, zodat u de omnichannel-ervaring echt kunt waarmaken. Ook één betaalpartner voor alle vestigingen en franchisenemers helpt om klanten een vlotte customer journey te bieden en zelf de regie en het overzicht over de betalingen te behouden.

5. Kan veilig betalen nog gemakkelijker en sneller?

Alles draait om gemak. Klanten verwachten dat de volledige winkelervaring vlot verloopt, het afrekenen inbegrepen. Betalen wordt ook steeds eenvoudiger en sneller. Online wordt vaker een fast check-out aangeboden, waarbij de klant de betaling met één of twee klikken regelt. PayPal en Apple Pay boden die mogelijkheid al langer aan, en nu kan dat ook met iDEAL. Daarnaast biedt Buckaroo Click to Pay aan, waarmee klanten hun kaartgegevens niet telkens opnieuw hoeven in te vullen. In de winkel en bij levering aan huis wordt betalen eenvoudiger dankzij oplossingen zoals Tap to Pay die van een tablet of smartphone een betaalterminal maakt. Zo kan een verkoper in de winkel of aan de deur op één toestel een bestelling verwerken en met de klant afrekenen. Dat spaart een extra toestel uit en laat nog meer ruimte voor aandacht voor de klant.

Want daar blijft de focus liggen. Omnichannel of niet, de klant staat centraal. Klanten willen gemak, snelheid en service, anders haken ze meteen af. Alle technologie en administratie errond, de partners die u inschakelt, het betaalsysteem waarvoor u kiest: alles moet erop gericht zijn dat retailers en franchisenemers hun klanten zo vlot en goed mogelijk kunnen helpen. Dat blijft de beste manier om klanten te winnen en aan zich te binden.