Modewinkel Guts & Gusto: van rebel tot rolmodel

“Ik ga een horecazaak beginnen”, met die aankondiging zette Henrike ten Voorde haar eerste stappen als ondernemer. Na wat marktonderzoek leek het haar toch verstandiger om in de retail te stappen. Met een goed gevoel voor marketing en een flinke dosis ondernemersgeest richtte ze samen met haar al even ondernemende broer Maarten Guts & Gusto op. Want, zo luidde het motto: ‘No guts, no glory’. De gedurfde, ballsy stijl van het oorspronkelijk Twentse bedrijf slaat aan en de collectie gaat als zoete broodjes over de toonbank. Samen hebben ze Guts & Gusto uitgebouwd tot het succesvolle modelabel dat het vandaag is. Met winkels in heel Nederland en een nog bredere online community.

Om hun winkel zichtbaarder te maken en de rustige momenten zonder klanten goed te benutten, begon Henrike in 2011 met marketingacties op Facebook. Een daarvan was catch-of-the-day, waarbij telkens één item in de kijker werd gezet. Dat werd zo populair dat Henrike in de winkel bijna niets anders meer deed dan pakketjes inpakken om te versturen. De eerste kleine webshop werd gebouwd door Henrikes vriend Derk. Hij is nog altijd een belangrijke schakel in het bedrijf en leidt nu het team developers dat ‘in-house’ de webshop voortdurend verbetert. Leuk weetje: ‘catch of the day’ is vandaag nog altijd een van de populairste acties van Guts & Gusto.

Wat maakt Guts & Gusto uniek? Henrike: “Bij Guts werken aardige mensen, daar nemen we iedereen in het team ook op aan. Want zoals we met onze vrienden om gaan, zo gaan we ook om met klanten en met elkaar. "We aim to please!"  Hoe uit zich dat? Henrike: “We geven echt heel veel om customer care. Het beantwoorden van e-mail is bij ons top priority. En we willen ook graag verrassen, niet één winkel ziet er hetzelfde uit en we verpakken de orders altijd op een leuke en afwisselende manier.”

Guts & Gusto groeit enorm. Maarten ten Voorde denkt groot: “Er is zeker nog ruimte voor 1 of 2 winkels in Nederland.” Maar er wordt ook actief gekeken naar fysieke winkels in België en Duitsland, waar Guts & Gusto eveneens heel goed aanslaat.

Hoe blijft zo'n sterke identiteit dan schaalbaar? Henrike: “Wat je uit wilt stralen moet intrinsiek in je organisatie blijven zitten door de juiste mensen aan te nemen. Het gaat daarbij zeker om de skills, maar nog meer om wie je bent.” Met andere woorden: het Guts & Gusto-DNA, of ‘de juiste vibes’, zoals Generatie Z het zou noemen. “Het motto ‘lief zijn voor elkaar’ speelt de hoofdrol bij Guts”, zoals Henrike haar label liefkozend afkort: “En dat zie je ook terug op social media, waar bijna niet geklaagd wordt en waar medewerkers en klanten elkaar in de meeste gevallen een warm hart toedragen.”

Wie is de doelgroep en is die in de loop der jaren veranderd? Maarten: “Ik denk dat de klant in de basis niet verandert. Misschien zijn er meer mensen gaan shoppen, maar de wensen blijven hetzelfde.” Zus Henrike vult aan: “Ik merk wel dat de doelgroep breder is geworden in leeftijd. Er is minder onderscheid in kledingstijl qua leeftijd. Jonge meiden dragen tegenwoordig dezelfde shirts en jeans als de dertigplussers en zestigplussers dragen ook sneakers.”

De online verkoop loopt goed, maar hoe staat het momenteel met de winkels, nu tijdens de coronalockdown? Henrike: “Natuurlijk is er bij ons ook corona en zijn de winkels dicht, maar je hoort ons niet klagen. We verkopen veel meer online, dus dat is heel mooi. Wel resulteert dat dan weer in meer retouren ten opzichte van verkopen in de winkel. Daar kunnen mensen natuurlijk gewoon iets passen voordat ze het aanschaffen. Ook krijgen mensen de beleving van de winkel helaas niet mee. Maar het gaat echt heel goed met ons. Daarvoor zitten we elke dag met elkaar rond te tafel met de vraag welke actie gaan we inzetten om in the picture te blijven?”

Maarten: “We missen de winkels wel echt, alles wat we bedenken en wie we zijn, komt terug in de winkels”, maar hij voegt er bedenkelijk aan toe: “Ik snap dat online fashionmerken bang zijn om een winkel te starten, helemaal in deze tijd. Winkels zijn in de basis een risico, het is duur om te bouwen, het kost veel aan onderhoud en vergt veel tijd. Maar we willen echt niet zonder.” Henrike knikt instemmend: “Alleen online zouden we niet willen, we houden van ‘clicks & bricks’.”

Online is het vechten om aandacht. Wie scoort het best op Google? Ooit overwogen om aan te sluiten bij een marketplace? Maarten: “Ja, maar dat zit voorlopig zeker niet in de planning, we willen onafhankelijk blijven. ” Henrike: “Ik weet het dat het raar klinkt, omdat veel van ons in de fashion branche er juist wel voor kiezen, maar onze merkidentiteit is zo sterk. We willen de beleving en ervaring in eigen hand houden."

Duitse of Franse consument: iedereen krijgt dezelfde Guts & Gusto-ervaring. Toch zijn er natuurlijk nuanceverschillen. Maarten: “Nederlanders gaan als eerste naar onze sale-pagina, Duitsers naar Űber uns, ze willen eerst weten: wie zijn dit? Maar qua stijl sluit het goed aan. Nou ja, wellicht dat onze Franse consumenten wel iets meer neigen naar vrouwelijkere items.”

Waarin onderscheidt Guts & Gusto zich? Henrike: “We zijn snel, vooral Duitse consumenten verwachten niet zó snel hun pakketje te ontvangen en met zoveel aandacht verpakt. Een Underpromise and overdeliver-strategie*. We willen iedereen tevreden stellen. Daar doen we alles aan. Én we willen verrassen.”

*‘Underpromise and overdeliver’ is een strategie waarbij bedrijven streven naar uitstekende klantenservice door meer te doen dan oorspronkelijk verwacht of beloofd. Zo overtreft het bedrijf de verwachtingen van de klant.

TikTokdansjes, snapchats en samenwerkingen met influencers… Guts & Gusto gaat mee met zijn tijd. Henrike: “We hebben een heel leuk jong team die van alles van ons mag verzinnen en we hebben hele leuke samenwerkingen met influencers, waaronder bijvoorbeeld met Dee (bekende YouTube-er).” Ook daarin gaat het om de klik: past deze persoon bij ons?”

Guts & Gusto verwerkt zijn betalingen via Buckaroo. Wat is belangrijk in het betaalproces? “We houden van een minimalistische checkout”, zegt Maarten over de betaalpagina. De checkout toont de betaalopties met grote knoppen. “En gemak!” vult Henrike aan: “Niet dat als je een stap teruggaat in het betaalproces dat alles ineens weg is.” Maarten: “Het moet snel en fijn werken.” Guts & Gusto biedt de volgende betaalmethoden aan in de checkout: iDEAL, Bancontact, PayPal, AfterPay, Klarna, MasterCard, Visa, Maestro, Cartes Bancaires en Fashioncheque.

Hoe kijkt Guts & Gusto naar achteraf betalen? Henrike: “Het is een service naar de klant toe. Voor ons als retailer is het minder van waarde, omdat het een relatief dure betaaloptie is. Maar voor bestaande en nieuwe klanten is het een fijne geruststelling dat de mogelijkheid tot achteraf betalen er is.” Guts & Gusto ziet het ook als een bijkomende verantwoordelijkheid van een grote fashionwebshop om dit aan te bieden.

Welke plannen liggen er voor de toekomst? Corona of niet, volgens Maarten komen er gewoon nog winkels bij! Verder zetten ze in op uitbreiding in Duitsland en België, en komen er meer samenwerkingen met influencers. Komt er nog een app? Henrike: “Oh de discussies over een app, ja we hebben het daar veel over, maar ons technische team verzekert ons dat de website het goed genoeg doet op mobiel om geen app te hoeven bouwen. Liever werken zij aan de goede interface. Dat, en vele andere zaken zijn natuurlijk ook heel belangrijk en onze developers hebben het al druk genoeg.”