Hoe zorgt u ervoor dat abonnementsbetalingen altijd slagen?

Een abonnementsmodel draait op de doorlopende levering van een dienst of product en de doorlopende betaling door de klant. Soms loopt die betaling vast. Daar kunnen verschillende oorzaken achter zitten. Gaat het om een vergissing, staat er onvoldoende geld op de rekening of is er een structureel probleem? Als aanbieder zoekt u het juiste evenwicht tussen ruimte geven en streng optreden. Het loont ook om uw eigen betaalmogelijkheden eens onder de loep te nemen. Hoe beperkt u het aantal terugboekingen en houdt u tegelijk uw klanten aan boord?

Een gemiddeld Nederlands huishouden heeft zo’n 15 abonnementen*, en de meeste daarvan worden maandelijks via domiciliëring betaald. Zulke terugkerende betalingen (recurring payments) lopen soms mis. Bijvoorbeeld omdat er onvoldoende geld op de rekening staat of, vergelijkbaar, omdat de limiet van een kredietkaart bereikt is. Andere oorzaken zijn vervallen of ongeldige betalingsgegevens, of een blokkering op betalingen aan een bepaald rekeningnummer. Klanten kunnen een betaling ook zelf actief terugvorderen.

Wat is de beste inningsdatum?

Welke datum kiest u best om te innen, zodat de kans op een terugboeking door onvoldoende saldo zo klein mogelijk is? Dat is de dag waarop het inkomen wordt gestort. Zijn studenten een belangrijke doelgroep, dan is het geen goed idee om op de 19e van de maand te innen als de studiefinanciering (in Nederland via DUO) pas op de 23ste wordt overgemaakt. Hetzelfde geldt voor werkenden en mensen met een uitkering. Kunt u dat voor iedereen regelen? Waarom laat u het de klanten dan niet zelf doen? Geef hen de mogelijkheid om zelf de inningsdatum te kiezen. Consumenten ervaren dat als klantvriendelijk en het vermindert het aantal betaalverzoeken en terugboekingen. Richt een persoonlijke ‘mijn-omgeving’ in waar klanten eenvoudig de inningsdatum kunnen instellen en hun betaalgegevens kunnen bijwerken. Bied daar bijvoorbeeld ook een betalingslink aan waarmee ze een mislukte betaling meteen kunnen voldoen. Zo verloopt betalen eenvoudig en vlot.

Soms blijkt er een blokkering te zitten op betalingen aan een specifieke IBAN. Een klant die niet akkoord gaat met een periodieke afschrijving, kan een rekeningnummer blokkeren om die betaling te stoppen. Wordt die betaling afgehandeld via een rekening van een Payment Service Provider zoals Buckaroo, dan heeft de blokkering ook gevolgen voor andere betalingen. De blokkering moet eerst worden opgeheven voordat de betaling kan slagen.

Hoe richt u het herinneringstraject in?

Blijft de betaling uit, dan zijn er verschillende mogelijkheden. Een logische oplossing is om de inning enkele dagen later automatisch opnieuw te laten aanbieden. Lukt de betaling dan nog niet, dan volgt een herinneringstraject. Hoe u dat opbouwt en welke toon u aanslaat, bepaalt u zelf. Hoe snel stuurt u een herinnering, blijft u vriendelijk of treedt u meteen streng op? Dat hangt niet alleen af van uw huisstijl, maar ook van de producten en diensten die u levert. Bij streamingdiensten of nieuwssites is het vrij eenvoudig om de toegang stop te zetten wanneer de betaling uitblijft. Een bedrijf dat zonnepanelen verhuurt, wil dan weer vermijden dat de zonnepanelen uiteindelijk van het dak moeten worden gehaald.

Als betrokken betaalpartner heeft Buckaroo veel ervaring met het voorkomen en beperken van terugboekingen. We bieden oplossingen om automatische betalingsherinneringen te versturen en klanten alternatieve betaalmethoden aan te bieden. Bovendien kunnen we signaleren waar het te vaak misloopt. Zo sporen we samen met de opdrachtgever snel crimineel gedrag op. En we helpen u graag om het inningstraject naar wens in te richten, bijvoorbeeld met A/B-tests. De ene groep herinnert u vriendelijk, de andere pakt u strenger aan. Wat werkt het best? We beschikken over veel data om de communicatie en oplossingen af te stemmen op de aanbieder en op de verschillende klantgroepen.

Onderzoek Nibud 2021