Hoe behoudt u klanten met een abonnement?

Fitnesscentrum, Netflix, telefoon, fiets, cloudopslag, maaltijdbox, koelkast, scheermesjes: voor bijna elke dienst en elk product kunt u een abonnement nemen. Consumenten houden van het gemak van een abonnement. Eén keer aansluiten en u hoeft er verder niets meer voor te doen. Voor aanbieders betekent het abonnementsmodel een doorlopende relatie met klanten en een vaste inkomstenstroom. Tenminste, als klanten ook klant blijven. Dat is ook bij een abonnementsmodel niet vanzelfsprekend. Wat is er nodig om klanten met een abonnement te behouden? Vier factoren spelen daarbij een belangrijke rol.

Op het vlak van klantbenadering verschilt een abonnementsmodel nauwelijks van een ‘gewone’ verkoop. Klanten willen waar voor hun geld en een aanbod dat bij hun behoeften past. Ze hechten ook belang aan een goede, vlotte afhandeling en persoonlijke service. Loopt het op een van die punten mis, dan stijgt het klantenverloop.

1. Een aanbod dat klopt

Klantbehoud begint dus met een sterke waardepropositie. Dat betekent dat duidelijk is wát het aanbod inhoudt en dat het product of de dienst het abonnementsbedrag waard is. Is dat dan niet altijd zo? Bij het abonnementsmodel blijven sommige klanten ook klant omdat ze vergeten het abonnement op te zeggen. Dat lijkt een aantrekkelijke bijvangst voor aanbieders. Toch schuilt daar een gevaar in. Zulke slapende klanten kunnen plots wakker worden en opzeggen, wat leidt tot een dip in groei en omzet. Bovendien: hoe tevreden kunt u zijn met klanten die vergeten zijn dat ze klant zijn?

2. Bied voldoende keuze

Daarnaast moet het aanbod aansluiten bij de behoeften van de klant. Bied daarom verschillende abonnementsformules aan. Telecomoperatoren doen dat bijvoorbeeld goed met een uitgebreide waaier aan keuzemogelijkheden. Maar dat kan perfect in elke sector. Zo biedt een streamingdienst een mini-abonnement van één maand aan, zodat klanten net die ene reeks kunnen bekijken. Voor elk aanbod kunt u een model uitwerken met telkens meer functies en voordelen, tegen een oplopend maandbedrag.

3. Spreek de taal van de klant

Met een duidelijk aanbod dat bij hen past, zijn consumenten tevreden. Echt betrokken bij het product en het merk raken ze pas als u laat zien dat u begrijpt met wie u te maken hebt. Zorg dus voor aanbiedingen op maat en spreek de taal van de klant. Net omdat u met een abonnementsmodel een doorlopende relatie opbouwt, hebt u volop mogelijkheden om relevante gegevens over gedrag en voorkeuren te verzamelen en uw aanbod en communicatie daarop af te stemmen.

4. Vlotte betaling op maat

Het plezier van een abonnement zit voor klanten voor een groot deel in het gemak. Dat geldt voor het product, maar zeker ook voor de afhandeling en de betaling. Zijn betaling en afhandeling elke maand een rompslomp, dan is het plezier van het abonnement snel weg. Ook daarin kunt u klanten keuzes en een persoonlijke aanpak bieden. Laat klanten bijvoorbeeld in hun ‘mijn-omgeving’ zelf de domiciliëringsdatum kiezen, binnen bepaalde grenzen. Zo komt de betaling nooit op een slecht moment en mislukken er minder betalingen. Geef klanten zelf de touwtjes in handen. Stem het herinneringsproces af op uw klanten en spreek ook daarin hun taal.

Een abonnementsmodel werkt als het aanbod klopt voor de klant en de service en afhandeling aangenaam en vlot verlopen. Als betaalpartner ondersteunen wij alle abonnementsformules. Wij regelen het volledige financiële proces voor zogenaamde recurring payments: van inschrijving tot upgrade en herinneringen. Met onze dienstverlening en ervaring adviseren wij u ook graag over de beste manier om klanten aan u te binden.