Veel e-commercebedrijven werken met verschillende systemen die met elkaar geïntegreerd zijn, zoals een webshop, PIM, OMS, kassasysteem en diverse betaaloplossingen. Dat lijkt logisch, maar in de praktijk sluiten de processen daardoor niet echt op elkaar aan, en dat merkt de klant meteen. 

Zo wordt de voorraad vaak op meerdere plaatsen bijgehouden, waardoor een product online op voorraad lijkt, maar in de winkel niet beschikbaar blijkt. Aanbiedingen en promoties verschillen per kanaal, waardoor een klant online iets anders ziet dan in de winkel of in de app. Dat zorgt voor verwarring en tast het vertrouwen aan. 

Bestellingen, betalingen en retours raken versnipperd

Ook bij aankopen loopt het niet vlot. Betalingen en bestellingen verlopen via verschillende systemen, waardoor een volledig overzicht ontbreekt. Een aankoop in de winkel ziet de klant niet terug in zijn online account, wat opnieuw bestellen moeilijker maakt. En een online bestelling in de winkel terugbrengen vraagt extra handelingen of kan gewoonweg niet, terwijl de klant ervan uitgaat dat dit vanzelfsprekend is. 

Intern leidt dit tot extra werk en vertraging. De klantendienst moet tussen systemen heen en weer gaan om een vraag te beantwoorden, en eenvoudige aanpassingen, zoals een nieuwe promotie of prijswijziging, moeten op meerdere plaatsen worden doorgevoerd. 

Het resultaat is een ervaring die niet als één geheel aanvoelt. Kleine inconsistenties stapelen zich op en zorgen voor wrijving en frustratie bij de klant.