De voordelen van een omnichannel betaalstrategie

Omnichannel betekent dat een bedrijf verschillende kanalen gebruikt om met klanten te communiceren en te verkopen, zowel online als offline. Denk bijvoorbeeld aan een ondernemer die producten verkoopt in een fysieke winkel én in een webshop. Die verkoopkanalen worden zo ingericht dat ze dezelfde klantervaring bieden en eventueel aan elkaar gekoppeld kunnen worden. Zo wisselen de kanalen data uit en ziet u of een klant uit de winkel ook online bij u heeft gekocht. Bovendien maakt het niet uit of de klant online of in de winkel koopt: de ervaring en het betaalgemak zijn hetzelfde.

Eén klant, meerdere kanalen, één overzicht

Een klant is niet langer gebonden aan één kanaal. Iemand oriënteert zich op zijn smartphone, koopt via de computer, brengt een artikel terug naar de winkel en betaalt achteraf via een link. Wordt die informatie in verschillende systemen bijgehouden, dan verliest u snel het overzicht. Een omnichannel betaalstrategie koppelt alle transacties, ongeacht het kanaal, aan dezelfde klantidentiteit. Zo houdt u grip op de volledige klantreis en legt u de basis voor een gepersonaliseerde aanpak.

Een voorbeeld

Pim koopt een fiets in een winkel. Later die dag bestelt hij bij dezelfde ondernemer een onderhoudsabonnement in de webshop. In de winkel rekende hij af met Apple Pay. Wanneer hij in de webshop wil betalen, verschijnt Apple Pay als eerste betaaloptie in de checkout. De winkelier kan ook de introductiekorting die Pim in de winkel beloofd werd, eenvoudig toepassen op zijn eerste online bestelling.

Minder drempels, meer omzet 

Een van de grootste ergernissen in de klantreis is een ingewikkeld betaalproces. Dat kan verschillende oorzaken hebben: 

• Een beperkt aantal betaalopties.  Bijvoorbeeld wanneer klanten alleen met een kredietkaart kunnen betalen
• Gegevens opnieuw moeten invullen
• Een betaalflow die niet past bij het gebruikte kanaal. Bijvoorbeeld wanneer een klant cash terugkrijgt voor een aankoop die met de bankkaart werd betaald. 

Door klanten op elk moment en in elk kanaal een intuïtieve en passende betaaloptie te bieden, verlaagt u de drempel om te kopen. Het ongemak verdwijnt en uw omzet stijgt.

Extra tip:
Vooral in segmenten zoals elektronica, sportartikelen en mode blijkt het: retailers die gespreid betalen of betaalopties op maat aanbieden, zien hun conversie stijgen met tot wel 20%.

Meer klanttevredenheid en loyaliteit

Het betaalmoment is vaak het laatste contactmoment in de klantreis. Daarom is het belangrijk dat het vlot verloopt. Net dan wilt u de klant een service bieden die past bij de kwaliteit van uw vakmanschap. Consistentie tussen de verschillende kanalen straalt professionaliteit uit en geeft klanten vertrouwen.

Datagedreven optimalisatie van de customer journey

Elke transactie vertelt iets over uw klant. Met een omnichannel strategie verzamelt u niet alleen data over aankoopmomenten, maar ook over betaalgedrag per kanaal, voorkeuren en conversiepunten. Die informatie kunt u meteen gebruiken om campagnes, kanalen en contactmomenten te verbeteren.

Extra tip: 
Combineer de inzichten uit uw data met geautomatiseerde marketingacties en zet gerichte stappen op basis van het gedrag van uw klant. Een voorbeeld is een herinneringsmail bij een achtergelaten online winkelmandje, mét een rechtstreekse betalingslink.

Investeer in klantbeleving 

Een omnichannel betaalstrategie is niet alleen een technologische keuze, maar ook een strategische investering in de volledige klantbeleving. Door betalingen eenvoudig te integreren in elke fase van de klantreis, versterkt u de relatie met uw klant, vergroot u de kans op verkoop en krijgt u waardevolle informatie voor uw organisatie.